Een klantvriendelijke provider luistert aandachtig naar de klaagzang van klanten
De klaagzang van telecomklanten klonk deze zomer luider dan ooit. KPN plakte in juni ongevraagd het malwarefilter Extra Veilig Mobiel op bestaande mobiele abonnementen en rekende daarvoor 1 euro per maand extra. DELTA stopt per 7 september vier ESPN-zenders in het tv-basispakket, goed voor een verhoging van 2,50 euro per maand. Klanten mopperden massaal. En zowaar: er werd geluisterd. Dat klanten zelf actie moeten nemen om de verplicht geleverde diensten en dus de prijsverhoging terug te draaien, is begrijpelijk. Er zijn namelijk voldoende klanten die de extra dienst wel wenselijk vinden en willen behouden.
Bezwaar loont
Na gesprekken met de Consumentenbond ging KPN door de knieën. Wie het veiligheidsfilter niet wil, maakt via een klachtformulier bezwaar en krijgt de euro teruggedraaid. De bond noemt die oplossing werkbaar, al moet de klant er wel zelf achteraan. DELTA ging onlangs half overstag met een coulanceregeling: wie klaagt over de sportzenders, krijgt Basis TV Compact aangeboden. Hetzelfde pakket, maar dan zonder ESPN én zonder verhoging. De keerzijde: alleen wie aan de bel trekt, wordt gehoord. De zwijgende meerderheid betaalt straks 30 euro per jaar extra voor zenders waar zij nooit om vroeg.
Ziggo en Odido geven geen krimp
Niet elke provider is zo meegaand. Ziggo duwde ESPN 2, 3 en 4 per 1 juli in het basispakket: 2,50 euro extra, bovenop de inflatiecorrectie van 3,3 procent. Tv-klanten zagen hun maandbedrag daardoor met 6,6 tot 7,5 procent stijgen. Ondanks tientallen klachten – "door de strot geduwd", vatte een melder het bij de Consumentenbond samen – houdt de kabelaar voet bij stuk. De bond onderzocht de situatie maar er lijkt onvoldoende juridisch vuur om de beslissing van Ziggo aan te vechten. Ook Odido bewoog niet: de inflatiecorrectie van 3,1 procent per januari bleef staan, net als de kritiek op de weggemoffelde aankondiging ervan. Al verscheen in juni wel ineens PrijsVast Internet met drie jaar prijsgarantie. Blijkbaar is de boodschap ergens toch geland.
Waakhonden bijten door
De rol van consumentenorganisaties valt daarbij niet te onderschatten. De Consumentenbond dwong met stevige gesprekken het KPN-compromis af, de mailbox van AVROTROS Radar stroomde vol met vragen over de verhogingen en BNNVARA Kassa fileerde de Ziggo-constructie in de rubriek Check je Recht. Daarnaast groeit de druk via sociale media en communityfora, waar boze klanten dreigen hun ongenoegen breed uit te meten. In een verzadigde telecommarkt is imagoschade een dure grap.
Een tevreden klant is goud waard
Waarom zouden providers eigenlijk luisteren? Omdat een tevreden klant simpelweg de goedkoopste klant is. Ziggo verloor sinds de fusie ruim 900.000 abonnees; maand in, maand uit druppelen er duizenden weg. Elke vertrekker moet met dure welkomstkortingen worden teruggewonnen, terwijl behoud een fractie daarvan kost. Bovendien: een tevreden klant vertelt het door, een boze klant twee keer zo hard.
Toegegeven, overstapkortingen maken consumenten flexibeler dan ooit. Wie jaarlijks van provider hopt, is aantoonbaar goedkoper uit. Klanten vertrekken na afloop van hun contract toch wel, zou je cynisch kunnen denken. Maar juist daarom telt luisteren dubbel. Prijs alleen bindt niemand meer; het gevoel serieus genomen te worden wél. KPN en DELTA lijken dat inmiddels te snappen. Ziggo en Odido mogen nog even oefenen. Want een klantvriendelijke provider luistert aandachtig naar de klaagzang van klanten. Niet omdat het moet, maar omdat het loont.
