Canal Digitaal reageert op slechte ervaringen tv via glasvezel
Het Eindhovens Dagblad deed een tevredenheidsonderzoek in Deurne. In deze gemeente wordt zowel door E-Fiber als KPN een glasvezelnetwerk aangelegd. De werkzaamheden zijn deels afgerond. Hierdoor heeft een gedeelte van de inwoners van Deurne toegang tot glasvezel en krijgt daadwerkelijk de diensten tv en internet via glasvezel geleverd. De meesten stapten van Ziggo KPN of serviceproviders als Tweak, TriNed, Glasnet en Multifiber over. En zeker de overstap naar een serviceprovider is bij velen niet goed bevallen. Voor hen is glasvezel allerminst zaligmakend. Vier procent van de deelnemers aan de enquête van het Eindhovens Dagblad zegt zelfs heimwee naar Ziggo te hebben en weer zo snel als mogelijk is naar het kabelbedrijf terug te keren.
Vooral tv slecht
In totaal is 44 procent van de deelnemers aan het onderzoek niet tevreden over de via glasvezel geleverde diensten. Het valt op dat er vooral klachten over de slechtere ervaring van het tv-aanbod zijn. Het ontbreken van zenders, het niet ondersteunen van streamingdiensten als Netflix en Videoland via de tv-decoder en de sombere mogelijkheden van opnemen en terugkijken van programma’s worden daarbij als belangrijkste minpunten genoemd. Het oordeel bij Tweak – waar het IPTV-platform van Canal Digitaal als tv-dienst wordt geleverd, is snoeihard. Maar liefst 64 procent is niet te spreken over de door Tweak geleverde tv-diensten. KPN scoort met een tevredenheid van 97 procent het beste in het tevredenheidsonderzoek over het tv-gedeelte van het abonnement.
Internet
Dat internetsnelheid niet het allerbelangrijkste voor Nederlanders is, blijkt ook uit dit onderzoek. Ondanks gigabit internet wordt stevig geklaagd over het geleverde internet. De minste klachten zijn bij KPN-klanten (3 procent) te vinden. De meeste klagers zien we wederom bij Tweak (35 procent) gevolgd door Multifiber (32 procent), TriNed (25 procent) en Glashart (9 procent). Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat een deel van de internetklachten over een slechte Wifi-verbinding gaat. Internetaanbieders zijn echter niet verantwoordelijk voor het draadloze internet bij klanten thuis.
Reactie Canal Digitaal
“Het is heel vervelend om te lezen dat er in Deurne klachten zijn over Canal Digitaal. We willen zeker niets afschuiven, en een deel ligt zeker bij ons, maar een deel van die klachten komt voort uit de kwaliteit van de internetverbinding”, aldus countrymanager Christiaan Puper van Canal Digitaal tegen het Eindhovens Dagblad. Puper doelt daarbij op haperingen in het beeld, of momenten dat het beeld bevriest. Het bedrijf biedt digitale tv aan via providers als Tweak, Glasnet en Freedom Internet. Canal Digitaal benadrukt verder dat de onderneming het niet kan helpen dat klanten geen reclameblokken kunnen doorspoelen. “Dit is een veelgehoorde klacht, maar we mogen die functie niet aanbieden. Dat is een duidelijke afspraak met de commerciële omroepen en dat geldt niet alleen voor ons.”
Zoeken naar oplossing
Het bedrijf probeert wel op korte termijn werk te maken van de klachten over foutieve begin en eindtijden van opgenomen programma’s, waardoor delen bij het terugkijken blijken te ontbreken. “Hierin moeten we echt verbeteren. We zijn nu bezig met een oplossing. Omdat het technisch erg gecompliceerd is hebben we ervoor gekozen om tussen nu en eind mei mensen in te zetten die continu stop- en eindtijden gaan controleren. Het is heel irritant voor klanten dat dit niet naar behoren werkt. Ik verwacht hier een grote slag in te kunnen maken.” De traagheid van het wisselen van zenders en het menu ligt aan de leeftijd van het kastje, aldus Puper. “In de zomer hebben we deze vernieuwd. Je loopt wat dat betreft steeds achter de steeds hoger wordende verwachtingen van mensen aan: televisie is net als een smartphone. Functies en snelheid doen als snel verouderd aan.”
Goedkoop is duurkoop?
Het valt op dat KPN in dit tevredenheidsonderzoek goed scoort. Opvallend is wel dat KPN op het punt van klantenservice met een tevredenheid van 55 procent minder goed dan verwacht scoort. KPN is net als Ziggo een van de duurste aanbieders van tv en internet in Nederland. De aanbieders met goedkopere abonnementen zoals Tweak lijken vooral te bezuinigen op de geleverde diensten om tegen het goedkopere tarief te kunnen leveren.
