Klanten vaker ingezet bij opsporen en oplossen problemen: worden Ziggo en KPN lui?
De stijgende loonkosten en het gebrek aan vakbekwaam technisch personeel is een bekend probleem in de providerwereld. Meer dan eens gebruiken providers callcenters van externe bedrijven om klanten antwoord te kunnen geven op hun vragen. Maar providers gebruiken ook vaker de technische kennis of het opmerkende vermogen van de klanten zelf, onder het mom dat klanten prima andere klanten kunnen helpen bij het oplossen van problemen. Op het eerste oog een nobel streven. Maar is het eigenlijk niet gewoon een kostenbesparing voor de provider zelf? Voor providers is het drukken van de kosten immers een belangrijk middel om de winst te verhogen.
Community
Wellicht het bekendste klant-helpt-klant orgaan is het online forum. Het idee hierachter is simpel. Nu vrijwel iedereen toegang tot internet heeft, worden klanten via een internetforum bij elkaar in dezelfde omgeving gebracht. Enkele van de actiefste forumleden die andere klanten het meeste op de goede weg helpen, worden door de betreffende provider op een voetstuk gezet. Zij krijgen directer contact met medewerkers van de provider, krijgen een afgeschermd stukje internet waar over van alles gepraat kan worden, mogen als eerste nieuwe diensten en producten testen en krijgen een titel als Super User, Super Expert of TEAM lid. Hoewel providers hameren op de gelijkheid van iedere klant, roepen dergelijke uitingen bij menigeen toch vragen op.
EPG
Op de webfora van Ziggo en KPN is bijvoorbeeld ook een bericht te vinden waarin klanten problemen en meldingen van verkeerde informatie binnen de elektronische programmagids (EPG) kunnen plaatsen. Eigenlijk gewoon de taak van een provider zelf om een zo foutloos mogelijke EPG aan te bieden en de programma-informatie zelf te controleren. Ook hierbij speelt kostenreductie een niet te onderschatten rol. EPG-informatie wordt extern ingekocht. Er zijn diverse bedrijven die zulke informatie verkopen, variërend in prijs en kwaliteit. Dat een EPG met de actueelste informatie kan worden geleverd, bewees de inmiddels ter ziele gegane satellietprovider Joyne. De EPG-informatie was niet alleen bij de meeste zenders 14 dagen vooruit te zien, maar ook de laatste wijzigingen bij de Nederlandse publieke en commerciële zenders werden in de EPG tijdig aangepast. Aan deze service hing voor Joyne natuurlijk wel een hogere prijs.
