Klantenservice providers als Ziggo en KPN: chatbots rukken op, de telefoon klinkt vaker in Paramaribo
Bel je Ziggo, KPN of Odido over een storing of je abonnement, dan krijg je steeds vaker eerst een chatbot, en zit de medewerker die je daarna spreekt geregeld in het buitenland. De klantenservice van tv- en internetproviders verandert razendsnel. Maar wordt de klant er beter van?
AI is bij elke provider binnen
Bij de grote providers is AI geen experiment meer. KPN laat zijn 3.000 servicemedewerkers dagelijks ondersteunen door AI: chatbot Janneke, kennisbank Jip en de tool Autosummary, die gesprekken automatisch samenvat en tijd per gesprek bespaart. Ook Odido en VodafoneZiggo zetten chatbots en virtuele assistenten in om veelvoorkomende vragen af te vangen. De belofte: 24/7 bereikbaar, snellere afhandeling en lagere kosten.
In de praktijk wringt het. Volgens de Nationale Voice Monitor 2026 heeft 77 procent van de Nederlanders inmiddels chatbot-ervaring, maar geven consumenten aan dat zo'n bot slechts 12 procent van hun vragen écht goed beantwoordt. Programma's als Radar en Kassa stapelen de verhalen op van klanten die in kringetjes worden gestuurd en geen mens te pakken krijgen.
De stille verhuizing naar Suriname
Het menselijke contact trekt bovendien naar het buitenland. Ziggo en Vodafone laten klanten geregeld te woord staan vanuit Suriname, net als merken als Albert Heijn, Eneco en Zalando. En bij DELTA is Egypte voor klantenservice een uitvalbasus. De reden is taal: in landen als Suriname is het Nederlands overal aanwezig, waardoor het contact natuurlijker aanvoelt dan op bijvoorbeeld Curaçao waar niet Nederlands de belangrijkste voertaal is. Daarnaast spelen de lonen mee. Surinaamse medewerkers nemen volgens genoegen met salarissen die in Nederland ondenkbaar zijn.
De motieven zijn helder: kostenbesparing en de krappe Nederlandse arbeidsmarkt. Callcenters vinden hier moeilijk personeel, terwijl er in Suriname nog Nederlandstalig talent te vinden is. Nadeel: persoonsgegevens belanden buiten de EU en bij een slechte overdracht moet de klant zijn verhaal opnieuw doen.
Wachttijd blijft de grootste ergernis
Ondanks alle techniek is de tevredenheid laag. De lange wachttijd blijft met 52 procent de grootste ergernis, met de niet-werkende chatbot (50 procent) daar vlak achter. Vier op de tien consumenten noemt het niet kunnen doorschakelen naar een medewerker een belangrijk nadeel. Juist bij Ziggo regent het klachten over wachttijden en beloftes die niet worden nagekomen.
Opvallend: e-mail maakt een comeback en WhatsApp wint al jaren terrein. De chatbot staat in geen enkele top-drie van favoriete kanalen. Providers duwen klanten dus naar een kanaal dat ze niet vertrouwen, terwijl de mens aan de telefoon nog altijd het meest probleemoplossend voelt.
Conclusie
Meer AI, meer zelfstandige systemen, meer contact vanuit het buitenland: de richting is duidelijk en de drijfveren – kosten en personeelstekort – begrijpelijk. Maar zolang een bot vier op de vijf vragen niet oplost en doorschakelen naar een mens hapert, dreigt de klantenservice van tv-providers efficiënter én frustrerender tegelijk te worden.
