Opvallende trend: contractklanten beschermen providers als ‘superklanten’
Op de community fora van Ziggo, KPN en Odido voltrekt zich een opvallende dynamiek. Wanneer een ontevreden abonnee aan de bel trekt over prijsverhogingen, het ontbreken van loyaliteitsbeloningen of de royale welkomstcadeaus voor nieuwkomers, zijn het niet zelden mede-klanten die in de bres springen voor de provider. Deze "superklanten" – vaak jarenlange abonnees met een langlopend contract – vormen een stille verdedigingslinie waar menige marketingafdeling alleen maar van kan dromen.
"Zo werkt de markt nou eenmaal"
Een rondgang langs recente topics laat een herkenbaar patroon zien. Op het KPN-forum trekt een topic met de titel "Ziggo en KPN opgepast: bestaande en trouwe klanten pikken weggeefbeleid niet langer", gebaseerd op een artikel van Totaal TV – tientallen reacties. Maar in plaats van bijval krijgt de starter vooral tegengas. Vaste forumgangers wijzen erop dat het probleem al jaren speelt en dat overstappen altijd een optie blijft, met de stelling dat een tevreden klant gewoon blijft zitten. Op het Odido-forum hoort een klager dat het precies is hoe deze markt werkt, en op het Ziggo-forum krijgt een vaste abonnee te horen dat afgunst en ergernis een grotere rol spelen dan daadwerkelijke benadeling.
Slapende klanten als melkkoe
Opvallend is hoe scherp deze "superklanten" de bedrijfsvoering analyseren. Een Ziggo-abonnee vat samen dat de slapende en trouwe klant het meest betaalt en het minst kost. Op het KPN-forum wordt nog explicieter gemaakt dat de welkomstcadeaus voor nieuwe klanten niet uit de winst van aandeelhouders worden bekostigd, maar uit de abonnementsgelden van bestaande klanten. Toch leidt dat besef bij deze groep niet tot verontwaardiging, maar tot berusting – en soms tot een vorm van trots. Zij zien zichzelf als de stabiele ruggengraat van het bedrijf.
Glasvezel houdt gemoederen bezig
Vooral op Totaal TV is de laatste tijd bij meerdere artikelen waarin het woordt glasvezel voorkomt meer dan eens een verhitte discussie tussen lezers onderling waarbij vooral Ziggo-klanten hun provider door dik en dun willen verdedigen. Hierbij wordt weleens vergeten dat zowel de glasvezelnetwerken en het HFC-netwerk van Ziggo voor vrijwel alle consumenten ruim voldoende diensten kunnen leveren, maar dat feitelijk onderbouwd glasvezel het nieuwere netwerk is dat ook in vergelijk – weliswaar zeker niet voor iedereen nodig – betere diensten in een hogere snelheid kan leveren.
Speelt leeftijd een rol?
Of leeftijd hierin meespeelt, is een terechte vraag. Harde cijfers ontbreken, maar het profiel van veel reageerders wijst die kant op. Forumgebruikers die zich melden als klant sinds de PTT-tijd in 1981, de overgang van Casema naar UPC of de begindagen van A2000, zijn per definitie geen twintigers.
Ook in reactiekolommen onder Totaal TV-artikelen en op Tweakers domineert het type lezer dat gehecht is aan stabiliteit, een vertrouwde infrastructuur en een werkende set-top box. Een KPN-gebruiker verwoordt het puur praktisch: het gedoe van overstappen - nieuw modem, andere tv-ontvanger, opnieuw instellen van het thuisnetwerk inclusief gekoppelde netwerkapparatuur - weegt voor hem niet op tegen een eenmalig cadeau.
