Klantenservice via community's en onafhankelijke forums van providers wisselend in kwaliteit
Wie een vraag heeft over internet, televisie of een mobiel abonnement, krijgt bij de klantenservice lang niet altijd direct een medewerker aan de lijn. Providers verwijzen klanten steeds vaker naar hun online community. Daar proberen andere klanten en moderators problemen met storingen, instellingen en abonnementen op te lossen. Daarnaast bestaan onafhankelijke forums waar ervaren gebruikers elkaar helpen.
Drie officiële community’s en twee onafhankelijke forums
Totaal TV zet vijf van deze platforms naast elkaar. Drie worden door providers zelf beheerd: de Vodafone & Ziggo Community en de community’s van KPN en Odido. Daarnaast kijken we naar twee onafhankelijke platforms.
Een daarvan richt zich vooral op klanten van DELTA en gebruikers van het glasvezelnetwerk van Delta Fiber. Het andere is het Provider Forum, waarop alle providers en verschillende netwerktechnieken worden besproken. Daarnaast speelt ook Tweakers een belangrijke rol voor gebruikers die vooral technische informatie en ervaringen zoeken.
De manier waarop vragen worden beantwoord en vooral hoe transparant providers daarbij te werk gaan, verschilt aanzienlijk.
Steeds meer achter gesloten deuren
Een community heeft voor een provider een belangrijk voordeel. Een oplossing voor een probleem wordt openbaar geplaatst en kan daardoor ook andere klanten helpen. Dat vermindert uiteindelijk het aantal telefoontjes naar de klantenservice. Toch wordt een deel van de afhandeling steeds vaker naar privéberichten verplaatst. Dat is logisch wanneer persoonlijke gegevens nodig zijn, maar hierdoor zijn oplossingen voor andere klanten niet meer zichtbaar. Hetzelfde geldt wanneer bijvoorbeeld een financiële tegemoetkoming of andere individuele oplossing wordt aangeboden.
Daarmee verdwijnt een deel van het oorspronkelijke voordeel van een openbaar klantenforum. Andere klanten kunnen niet meer zien hoe een vergelijkbaar probleem is opgelost en evenmin beoordelen of klanten in vergelijkbare situaties dezelfde behandeling krijgen.
Niet iedere klant heeft dezelfde positie
Officiële community’s kennen daarnaast groepen zeer actieve gebruikers. KPN spreekt bijvoorbeeld over superusers en ook bij Odido zijn ervaren gebruikers duidelijk herkenbaar. Zij beantwoorden veel vragen en beschikken vaak over meer productkennis dan de gemiddelde klant.,Providers geven deze actieve gebruikers soms extra mogelijkheden. Zo bestaan er besloten forumgedeelten, kunnen gebruikers worden betrokken bij tests van nieuwe producten en worden soms activiteiten georganiseerd. Een kleine attentie als dank voor de inzet komt eveneens voor.
Daar is op zichzelf weinig mis mee. Deze gebruikers steken vrijwillig veel tijd in het helpen van andere klanten. Het wordt journalistiek interessanter wanneer een besloten groep ook eerder informatie krijgt of nauwer contact heeft met moderators. Voor gewone bezoekers is dan niet altijd zichtbaar welke informatie achter de schermen wordt uitgewisseld.
DELTA Gebruikers is geen officieel DELTA-forum
Laten we beginnen met het meest recent begonnen forum. Deze richt zich op klanten van provider DELTA en op het glasvezelbedrijf Delta Fiber inclusief alle serviceproviders – zoals Odido, Solcon en tegenwoordig ook Ziggo – die via dit glasvezelnetwerk beschikbaar zijn. Het forum is een soort van voortzetting van het forum van Zeelandnet. Dit stopte onder meer vanwege technische problemen met verouderde forumsoftware. Er is wel een groot verschil tussen het oude en dit nieuwe forum. Zeelandnet was onderdeel van Delta Fiber en dus ook DELTA. En kon dus als officieel forum van deze bedrijven worden bezien. Delta Fiber laat aan Totaal TV weten dat het DELTA Gebruikers platform op geen enkele wijze een officiële binding met hen heeft. Dat er dus ook medewerking aan wordt verleend, maar kan ook niet uitsluiten dat ‘een medewerker’ op persoonlijke titel aan het forum meewerkt. Of dit het geval is, blijft ongewis. De leidinggevenden van dit forum willen niet bij echte naam bekend worden en gebruiken onpersoonlijke forumnamen. Deze niet transparante manier van optreden, draagt niet positief bij aan betrouwbaarheid van de gedeelde informatie.
Het forum is opgezet door en voor klanten van DELTA, zo laten de beheerders weten. Gebruikers kunnen er vragen stellen, tips delen en elkaar helpen bij alles rond internet, tv en telefonie van de provider. Het platform is nadrukkelijk geen officieel kanaal van DELTA en suggereert volgens de beheerders ook nergens dat het namens de provider handelt. Zij sprongen als gewone gebruikers in het gat dat het opgeheven Zeelandnetforum achterliet. De beheerders werken onder een nickname, omdat ze het naast hun eigen baan puur als hobby doen en liever op de achtergrond blijven. Voor professionele software ontbreekt het budget. Dit forum functioneert als enige op gratis op internet te verkrijgen forumsoftware, wat betekent dat een deel van de gegevens van dit forum en hun gebruikers bij een extern commercieel bedrijf in handen kunnen zijn.
Het Providerforum
Van het jongste onafhankelijke providerforum maken we direct de stap naar het oudste. En eigenlijk is dit forum en de voorlopers van dit forum de reden waarom providers jaren later eigen officiële community’s de grond uitstampten.
Het Providerforum bestaat in zijn huidige vorm sinds 2022, maar de wortels reiken verder terug. Volgens beheerder René kwam het platform voort uit het onafhankelijke Ziggo Gebruikersforum, zelf een samenvoeging van Chello.com en Ziggo-gebruikers.nl, met een geschiedenis die teruggaat tot 2000 en zelfs daarvoor. Onder de nieuwe naam richt het forum zich niet langer op één aanbieder, maar op het volledige landschap van internet- en tv-providers.
Doel is een onafhankelijk discussieplatform waar gebruikers open over providers kunnen praten, ook over onderwerpen waar aanbieders zelf liever over zwijgen. Alles mag gezegd worden, mits fatsoenlijk en niet te persoonlijk, aldus René. Het forum telt ruim 7.000 geregistreerde leden, van wie een deel dagelijks langskomt en een deel minder vaak. Al jaren daalt het bezoek, deels doordat providers hun klantenservice beter op orde hebben en er minder klachten zijn, deels door de afnemende belangstelling voor forums naast sociale media en andere kanalen.
Ziggo is de enige provider die actief meedoet met webcare, en dat al sinds 2006. Andere aanbieders toonden weinig interesse, maar zijn volgens Rene nog altijd welkom. Voor de overgebleven niche van gebruikers wil het forum een betrouwbaar en veilig discussieplatform blijven, zoals het dat al ruim 25 jaar doet.
Klanten helpen klanten, moderators vullen aan
De officiële community's van Ziggo, KPN en Odido werken alle drie volgens hetzelfde principe: klanten helpen klanten. Wie een vraag stelt over een storing, een instelling of het abonnement, krijgt het antwoord meestal van een medegebruiker die hetzelfde probleem al eens is tegengekomen. Pas wanneer die onderlinge hulp tekortschiet, springen moderators bij om alsnog een oplossing aan te reiken.
Bij alle drie de platforms valt op dat het aantal moderators en de mate waarin actief wordt gemodereerd, zijn teruggelopen ten opzichte van enkele jaren geleden. Vragen blijven daardoor vaker liggen bij de gebruikers zelf.
Juist die groep krijgt er wel iets voor terug. Klanten die anderen het vaakst helpen, hebben toegang tot een besloten deel van de community, afgeschermd voor gewone bezoekers. Ook mogen zij nieuwe producten en diensten vaak als eerste uitproberen, nog voordat die breed worden uitgerold. Daarnaast staat er geregeld een kleine attentie tegenover: een reep chocolade, een pakket met frisdrank en chips of iets vergelijkbaars. Ook worden leuke uitjes georganiseerd. Geen vergoeding, maar een blijk van waardering voor de tijd die deze leden in de community steken.
KPN en Odido: gemoedelijk en open voor iedereen
Vooral de community's van KPN en Odido lijken sterk op elkaar. In de manier van modereren en in de wijze waarop klanten elkaar helpen zijn ze niet identiek, maar de verschillen zijn klein. Op beide platforms is de sfeer daardoor vaak gemoedelijk. Deelnemers mogen open en eerlijk discussiëren over de diensten en de service van hun provider, en dat geldt nadrukkelijk ook voor de onderdelen die minder goed uitpakken.
Opvallend is dat de deur bij KPN en Odido voor iedereen openstaat. Ook wie geen klant is, kan een account aanmaken en meepraten. Voor de providers is dat een voordeel: consumenten die zich oriënteren op een overstap, kunnen er hun vragen kwijt en krijgen antwoord van bestaande klanten. Wat begint als een vraag van een buitenstaander, kan zo uitlopen op een nieuw abonnement.
VodafoneZiggo leidt de community anders
Dit is heel anders bij de VodafoneZiggo Community, waar Ziggo onderdeel van is. Sinds enige tijd kunnen alleen klanten van Ziggo of Vodafone een nieuw account aanmaken. Wie na een overstap Ziggo inruilt voor een andere provider, moet bij de leiding van het forum een verzoek indienen om lid te mogen blijven. De nieuwe strategie met dit forum kan dan ook het beste worden omschreven als 'uitsluiten'.
Dat onderscheid houdt niet op bij de voordeur. Alleen gebruikers met level 6 of hoger kunnen een aanvraag indienen voor het besloten forumgedeelte The Lounge. Wie een lager level heeft, komt er niet in. Hoe die aanvragen worden beoordeeld en wie er uiteindelijk lid zijn, maakt Ziggo niet openbaar. Ook over het huidige aantal actieve leden van The Lounge publiceert de provider niets, en omdat het gedeelte is afgeschermd, is dat aantal van buitenaf niet vast te stellen. Dat gebrek aan transparantie voedt het vermoeden dat kritische leden bij een aanvraag worden afgewezen. Bevestigd is dat niet.
Wat er The Lounge wordt besproken is ook niet duidelijk. Officieel benoemd de leiding van de VodafoneZiggo Community het een besloten plek om over van alles en nog wat digitaal te kunnen praten. Echt een sterke onderbouwing is dit niet. Dergelijke kletspraat had ook in het openbaar zichtbaar onderdeel Off Topic geplaatst kunnen worden. The Lounge lijkt meer een functie te hebben als een soort van dorpscafé. Inderdaad praten over van alles en nog wat maar daarnaast ook praten over anderen. Bijvoorbeeld mensen die meer kritischer over de provider zijn. Het is zelfs niet uitgesloten dat de gespreksstof nog verder gaat. Of dit daadwerkelijk het geval is dat blijft officieel in het ongewis, al komen met enige regelmaat vanuit ‘de tamtam’ aanwijzingen naar buiten wat zich binnen The Lounge afspeelt. Onschuldig of niet, VodafoneZiggo werkt met dit besloten dorpscafé zelf in de hand dat druk over de gespreksstof binnen The Lounge wordt gespeculeerd.
Andere huisregels voor de trouwe kern
Wel valt op dat kritische gebruikers anders worden behandeld dan leden met een hoger level die overwegend positief tot zeer positief over de provider zijn. Voor die laatste groep lijken in de praktijk andere huisregels, normen en waarden te gelden. Juist die begrippen worden door moderators te pas en te onpas aangehaald om met harde hand op te treden tegen bijdragen die voor de provider minder gunstig uitpakken. In het verleden verdwenen enkele van de meest kritische leden helemaal van de community doordat hun account werd geblokkeerd. Op dit moment is bijvoorbeeld meerdere keren op de community zichtbaar dat klanten die soms al tientallen jaren trouwe klant zijn en vragen stellen over het verschil in korting tussen bestaande en nieuwe klanten door enkele ‘superklanten’ met hogere levels uiterst onrespectvol worden benaderd. Waar andere gebruikers dan direct met woorden als huisregels, normen en waarden om de ore worden geslagen, is dat in deze gevallen anders.
Tegelijk zijn het aantal moderators en hun zichtbare aanwezigheid teruggelopen. Dat gat wordt opgevuld door gewone klanten met een hoog level, die met zinnen als 'er komt binnenkort een moderator langs' en 'plaats je postcode en huisnummer in je profiel' optreden als een soort hulpmoderator. Hierdoor lijkt het op het forum het hele jaar Sinterklaas, inclusief hulpsinterklazen. Het wijst op een systeem achter de schermen waarin deze leden rechtstreeks contact hebben met moderators. Zeker is ook dat niet, want niemand is er transparant over.
Tweakers: ongefilterd en technisch onderbouwd
Wie een oordeel zoekt dat niet door een provider is gekleurd, komt al snel uit bij de forums van techsite Tweakers. Het platform bestaat sinds 1998 en telt ruim een miljoen geregistreerde leden, met tientallen miljoenen forumberichten. Providers hebben er geen zeggenschap over de moderatie, waardoor discussies over storingen, tariefverhogingen, apparatuur en klantenservice ongefilterd blijven.
Dat levert doorgaans het eerlijkste en meest uitgebreide beeld op: kritiek wordt niet weggemodereerd en positieve ervaringen krijgen evenveel ruimte. Het niveau ligt bovendien hoog, doordat veel deelnemers technisch onderlegd zijn en hun conclusies onderbouwen met metingen, logbestanden en eigen tests.
Nadeel is de hogere drempel voor een gewone klant: de draadjes zijn lang, technisch en niet altijd toegespitst op één concrete vraag. Wie doorzet, vindt er meestal meer achtergrond dan op welke providercommunity dan ook.
