KPN past telemarketing aan na ingrijpen toezichthouder ACM
KPN heeft zijn werkwijze rond telemarketing aangepast nadat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) had vastgesteld dat de telecomaanbieder de regels niet goed naleefde. Consumenten en kleine ondernemers werden gebeld zonder dat ze daar toestemming voor hadden gegeven. Het traject met KPN is inmiddels afgerond.
Bellen zonder toestemming
Uit onderzoek van de toezichthouder bleek dat KPN op meerdere punten de fout in ging. Zo werden consumenten en (kleine) ondernemers telefonisch benaderd zonder dat ze daarvoor toestemming hadden gegeven. Daarnaast waren telefonische verkopers niet altijd duidelijk over de reden van het gesprek en de inhoud van het aanbod.
Ook op de keten zelf bleek onvoldoende toezicht. KPN controleerde niet goed of de callcenters die het inhuurde zich wel aan de regels hielden. De ACM sprak KPN hierop aan en maakte afspraken over verbeteringen.
'Verantwoordelijkheid voor de hele keten'
Volgens de ACM heeft KPN vanaf het begin meegewerkt. Op basis van eigen onderzoek had het telecombedrijf al afscheid genomen van samenwerkingspartners die zich niet aan de regels hielden.
ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos benadrukt dat bedrijven ook bij uitbesteding aansprakelijk blijven. Wie het bellen overlaat aan een ander bedrijf, blijft volgens hem verantwoordelijk voor de manier waarop klanten worden benaderd. Hij verwacht dat ook andere bedrijven kritisch kijken naar de callcenters die zij inschakelen.
Strenger toezicht op telemarketing
De ACM scherpte het toezicht op telemarketing vorig jaar aan. Aanleiding waren de vele meldingen over ongewenste en misleidende verkooptelefoontjes, vooral in de energie- en telecomsector. De toezichthouder voerde verschillende audits uit, waaruit drie bedrijven naar voren kwamen voor nader onderzoek. KPN was daar één van. Met de twee overige bedrijven, beide energieleveranciers, lopen de trajecten nog.
KPN is niet de eerste telecomaanbieder die wordt aangesproken. Eerder werd VodafoneZiggo (Ziggo) al door de ACM op de vingers getikt voor ongewenste telemarketing.
De aanpak past in een bredere ontwikkeling. Per 1 juli 2026 verandert de Telecommunicatiewet, waardoor bedrijven consumenten niet meer ongevraagd mogen bellen, ook niet als iemand al klant is. De zogeheten soft opt-in verdwijnt en een aantoonbare, geverifieerde toestemming wordt de norm.
Meldingen blijven belangrijk
De ACM houdt de energie- en telecomsector de komende periode scherp in de gaten. Consumenten en ondernemers die denken dat een bedrijf de regels overtreedt, kunnen daarvan melding maken bij de toezichthouder. Die meldingen spelen een belangrijke rol bij het opsporen van misstanden.
