Ophef bij Ziggo-abonnees: ‘superklanten’ krijgen privileges op communityforum

Er is weer ophef op het klant-helpt-klant community forum van Ziggo. En ook dit keer gaat het wederom over ‘superklanten’. Dit zijn mensen die veel op het forum aanwezig zijn, beschikken over een bepaalde dosis kennis en hierdoor van Ziggo de titel 'superexpert' hebben gekregen. Ziggo benadrukt dat superexperts gewoon klanten zijn zoals iedere andere klant. Of dit echt het geval is kan worden betwijfeld. Zo hebben superexperts toegang tot een afgeschermd gedeelte van het forum waar ze op de hoogte worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen die nog niet bij overige klanten bekend zijn. Ook mogen superexperts nieuwe producten en diensten eerder testen, worden ze beloond met periodieke cadeautjes en hebben ze onderling en met moderators van het forum contact bij ontmoetingen georganiseerd door het kabelbedrijf, zoals etentjes.

Wijziging

Ziggo maakte vorig jaar op het klantenforum bekend wijzigingen te zullen doorvoeren in de benaming van gebruikers, en dus ook de superexperts. Dit zou volgens een openbare melding op het forum in het begin van 2023 plaatsvinden. Daarna werd een peiling geopend waarbij gebruikers konden kiezen uit diverse nieuwe titels voor personen die vaak andere klanten op het forum de helpende hand bieden. Aan deze peiling werd echter door slechts een zeer beperkt aantal vaste bezoekers van het forum deelgenomen. Daarbij werd vooral aangegeven dat er beter kan worden gestopt met het toekennen van titels aan gebruikers. Of in ieder geval – net als bij bijvoorbeeld het forum van KPN – gebruikers de mogelijkheid te geven om een toegewezen titel handmatig uit te schakelen.

Privileges

Nu blijkt echter dat Ziggo al ongeveer een jaar achter de schermen bezig is met een pilot waarbij het superexperts de mogelijkheid geeft om berichten op het forum te bewerken. Enkele superexperts kunnen een reactie in een discussie de status ‘oplossing’ geven. Normaal kunnen alleen degene die de vraag gesteld heeft (de topicstarter) en moderators dit doen. Voor sommige gebruikers van het forum is dit aanleiding om hierover in het openbaar kritische vragen over te stellen. Uit antwoorden van Ziggo via een moderator blijkt dat binnenkort naar verwachting alle superexperts de mogelijkheid krijgen om berichten als opgelost aan te merken. Sommige gebruikers vinden dat superexperts hierdoor hulp-moderators worden met meer mogelijkheden en privileges dan andere klanten.

Vodafone

Ook op het andere communityforum van VodafoneZiggo – het klantenforum van Vodafone – wordt de een pilot met meer bevoegdheden voor superexperts uitgevoerd.