Wat kan Ziggo doen om de klantenuitstroom te stoppen?
De cijfers van het vierde kwartaal en dus ook de jaarcijfers 2024 hebben zeker niet tot gebak bij de koffie geleid op het hoofdkantoor van VodafoneZiggo in Utrecht. Het vierde kwartaal was bij bedrijfsonderdeel Ziggo zo’n beetje in de lijn met voorgaande kwartalen. Een verlies van iets meer dan 35.000 klanten en 30.000 minder verkochte internetabonnementen. Allemaal cijfers die niet met gejuich zijn ontvangen. Op het eerste gezicht zou je denken dat Ziggo minder goede diensten levert. Maar is dit ook daadwerkelijk het geval?
Glasvezel
Ziggo heeft last van hardnekkige concurrentie. En deze komt van providers als KPN, Odido en Delta die diensten via glasvezel leveren. Glasvezel is meer recentere techniek dan de coax kabels die op sommige plekken – zeker niet alle – al meer dan 40 jaar in drassige Nederlandse bodem leggen. Omdat glasvezel met de XGS-PON techniek tot maximaal 8 keer sneller download en 80 keer snellere upload kan laten meten dan Ziggo denken veel mensen dar glasvezel voor hen de betere keuze is. Glasvezel reageert inderdaad sneller bij gebruik van internet door een lagere latency en kan inderdaad veel sneller internet in de woning brengen. Maar slechts een beperkt aantal consumenten heeft deze hogere snelheid en lagere latency echt nodig. Het zijn vooral de marketingafdelingen van providers die hier proberen garen bij te spinnen.
Toereikend
Het Ziggo coaxnetwerk biedt consumenten ruim voldoende mogelijkheden om aan hun dagelijkse internetbehoefte te voorzien. Een abonnement met een internetsnelheid van 100 tot 200 Mb/s is voor een gezin met kinderen voldoende. Dan mogen die kinderen ook nog eens allemaal via een eigen televisie in de slaapkamer films en series streamen en gelijktijdig surfen op het internet met pc of tablet. En voor dergelijke snelheden heb je geen glasvezel nodig.
Upload
Het pijnpunt bij Ziggo ligt bij de upload. Op zich is de maximale 100 Mb/s upload die Ziggo op dit moment voor het grootste deel van de Nederlanders ook voldoende. Al komt thuiswerkers komend uit bepalende beroepsgroepen met deze snelheid wel in de knel. Om de maximale uploadsnelheid te krijgen moet bij Ziggo wel het snelste en dus duurste internetabonnement gekocht worden. Bij dit internetabonnement wordt een downloadsnelheid van 1000 Mb/s (1 Gb/s) geleverd. En een dergelijke snelheid heeft het overgrote deel van de Nederlanders en dus ook Ziggo-klanten niet nodig.
Prijs
En op dit punt liggen er goede kansen voor Ziggo om de klantenuitstroom te verminderen of zelfs te voorkomen. Door verhogen van de uploadsnelheid bij niet alleen het duurste abonnement maar vooral ook de abonnementen met een lagere snelheid wordt Ziggo plots meer concurrerend ten opzichte van glasvezelproviders. Deze bieden namelijk bij goedkopere abonnementen wel een uploadssnelheid aan die meer overeenkomt met de wensen van bijvoorbeeld thuiswerkers. Want in de basis zijn de abonnementsprijzen van Ziggo vergelijkbaar met de grootste concurrent KPN. En liggen net iets hoger dan Odido, dat overigens met het nieuwe Klik&Klaar wel veel goedkoper is. Maar bij deze mobiele internetdienst is de snelheid van meerdere factoren afhankelijk en kan dus lager dan bij Ziggo zijn, Wat betreft welkomstkortingen is Ziggo zelfs het gulste van alle providers. Dus er zijn voldoende kansen om nieuwe klanten te werven.
Televisie
Een absoluut voordeel is de tv-dienst die Ziggo levert. Het biedt het televisie via DVB-C aan. Dit betekent dat met eigen apparatuur en direct via de televisie zonder extra decoder gekeken kan worden. Maar ook het kijken via een bruikleendecoder is prettig bij Ziggo. De kijk- en gebruikerservaring van Mediabox Next en Next Mini ligt net een stapje hoger dan bij concurrenten. Al moet Ziggo wel hierbij op de hoede zijn omdat KPN, Odido en Delta klanten nu een Android TV-decoder leveren die bij hybride kijken door aanwezigheid van meer dan 7000 apps meer online mogelijkheden heeft.
Verglazen
De grote vraag is natuurlijk of Ziggo het laatste deel van wijkkast tot huisaansluiting moet verglazen? Dit is natuurlijk de meest ideale situatie. Maar ook de meest onrealistische. Ziggo heeft de slag met glasvezel gemist. En nu toch volledig gaan verglazen is achter de feiten aanlopen. Ziggo zou dan het vierde glasvezelnetwerk in Nederland worden. De kosten voor het verglazen zijn ook veel hoger dan voorheen. Niet alleen de loon- en materiaalkosten zijn hoger. Maar het investeringsklimaat is minder gunstig. Daarnaast kan het huidige Ziggo coaxnetwerk ruim voldoende snelheid leveren om de internetbehoefte van consumenten te stillen. Ziggo heeft potentie om zelfs klanten te winnen als bijvoorbeeld de abonnementen inhoudelijk meer concurrerend worden gemaakt.
Stoppen
Maar wellicht nog belangrijker is dat Ziggo stopt met het denken en spreken vanuit het zelf bedachte oogpunt van de eigen klanten. Hoe vaak hebben directeuren van VodafoneZiggo niet verteld dat bijvoorbeeld de huidige uploadsnelheid ruim voldoende is voor Ziggo-klanten? Op zich geldt dit inderdaad voor een groot deel van de klanten. Maar zelfs als dit het geval is dan nog moet de klant dit zelf bepalen en zeggen.
Dekkingsgraad
Een ander probleem bij Ziggo is de dalende dekkingsgraad. Hiermee wordt het aantal aansluitingen bedoeld dat actief voor het leveren van diensten wordt gebruikt. Dit is inmiddels tot 45 procent gedaald. Ziggo heeft kansen dit percentage te verhogen door het netwerk voor concurrenten open te stellen. Eigenlijk is het niet de vraag of dit gaat gebeuren maar wanneer VodafoneZiggo het besluit gaat nemen om concurrenten toe te laten.
