Ziggo en KPN betuttelen klanten: wie betaalt, bepaalt níet altijd

Wie betaalt, die bepaalt. Het is een gezegde dat vaak de harde waarheid is. Maar bij providers van tv en internet gaat dit lang niet altijd op. Zo gaan Ziggo en KPN als grootste providers graag op de stoel van hun klanten zitten door voor de abonnee te bepalen wat die wel of niet wil. Beide providers doen dit op hun eigen manier en op verschillende vlakken van de dienstverlening. Voor de consument is het slikken of stikken.

Natuurlijk heeft de consument de eindregie. Na de contractvaste periode kan het abonnement maandelijks worden opgezegd. Echter, bij een andere provider is er weliswaar meer keuzevrijheid op één punt, maar wordt er op een ander punt van de dienstverlening juist meer betutteld. Met andere woorden: ook het gras bij de buren is niet altijd groen.

VodafoneZiggo beslist voor de klant wat goed voor hen is

Veel besproken is het betuttelingsgedrag van VodafoneZiggo. Al jaren schermt dit bedrijf met klantonderzoek bij het bedrijfsonderdeel Ziggo, waaruit zou blijken welke internetsnelheid klanten nodig hebben. Maar het weerwoord van veel klanten is dat er nooit iets aan hen is gevraagd. Het bekendste voorbeeld is de stelling van Ziggo dat een uploadsnelheid van 120 Mb/s voor klanten meer dan voldoende is. Is dit werkelijk het geval, of is het een marketingverhaal met als werkelijke reden kostenbesparing? Hogere snelheden leiden immers tot meer dataverkeer, meer dataverkeer leidt tot een hoger stroomverbruik — en stroom is tegenwoordig prijzig.

Maar terwijl Ziggo aan de ene kant wil bezuinigen door voor klanten te beslissen wat de juiste uploadsnelheid is, wordt aan de andere kant bepaald dat er op een ander vlak juist extra geld wordt uitgegeven. Of klanten het nu willen of niet: voor sport wordt gewoon iedere maand extra betaald. Dit gaat dan nog niet eens over de verplichte afdracht die iedere provider aan Disney moet doen voor de doorgifte van ESPN — in de volksmond ook wel de 'eredivisiebelasting' genoemd. Bij Ziggo is er bovenop nog een extra verplichte maandelijkse uitgave: Ziggo Sport.

VodafoneZiggo zegt graag dat Ziggo-klanten zonder meerkosten de belangrijkste sportmomenten op het digitale basiskanaal Ziggo Sport kunnen zien. Maar gratis bestaat ook hier niet. Via het internetabonnement wordt gewoon meebetaald aan deze zender. Ziggo Sport is namelijk ongecodeerd beschikbaar binnen het kabel-tv-aanbod. Bij een internet-only abonnement wordt automatisch kabel-tv geleverd, waardoor de kosten via het internetabonnement worden verrekend.

KPN heeft een moeite aan Apple

Bij KPN valt weinig aan te merken op de internetsnelheid. Via glasvezel levert deze provider een gelijke down- en uploadsnelheid, die kan oplopen tot 4 Gb/s. Maar ook hiermee doet KPN deels aan betutteling. Hetzelfde glasvezelnetwerk biedt concurrent Odido namelijk vaak een dubbele snelheid aan. Niet dat de gemiddelde consument daar wakker van ligt, maar KPN haalt zeker niet alles uit de eigen glasvezels wat technisch mogelijk is. Alle klanten verplicht laten meebetalen aan een sportkanaal in het basispakket, zoals bij Ziggo het geval is, doet KPN overigens niet.

Maar KPN en Apple zijn geen goede combinatie — tenminste, dat vinden veel bezitters van mediaspeler Apple TV. Ziggo, Odido en veel andere providers bieden hun boxless tv-diensten via een app op Apple TV aan. KPN nog niet. Het telecombedrijf zegt dat een TV+ app voor Apple TV wel op 'de roadmap' staat, maar de weg die KPN daarvoor voor ogen heeft, lijkt langer te zijn dan de langste snelweg van Amerika: Route 66. KPN beslist daarmee voor zijn klanten dat Apple TV voor 'kijken zonder kastje' geen grote prioriteit heeft.

Ook radioluisteraars zijn de dupe

Radioluisteraars vinden de betutteling op een ander vlak schrijnend. De snelst groeiende radiozender van Nederland, JOE FM, is namelijk nog steeds niet beschikbaar in het KPN-aanbod. Bezitters van een TV+ Box of TV+ Soundbox kunnen via een app voor internetradio wel via een omweg naar deze radiozender luisteren, maar een vaste positie in de zenderlijst heeft JOE FM nog steeds niet.

Moeten providers niet meer naar hun klanten luisteren?

Het zijn slechts enkele voorbeelden die aantonen dat providers niet altijd luisteren naar de wensen van hun klanten. En dat is opvallend. In een dynamische markt waarbij het aantal overstapmomenten toeneemt, zou je verwachten dat providers er juist alles aan doen om klanten te behouden — bijvoorbeeld door te luisteren naar hun wensen. Maar 'wie betaalt, die bepaalt' is kennelijk geen gedachte die doordringt tot de directiekamers van de grote providers. Tot spijt van menig klant. Al zijn er natuurlijk ook genoeg klanten die niets aan te merken hebben op de diensten van hun provider.