Ziggo en KPN gelijk op met klantenservice, maar Online.nl beter
Providercheck onderzocht alleen hoe snel klanten van een aanbieder van vaste diensten door de klantenservice werd geholpen. De vragen die bij het onderzoek werden gesteld waren bij iedere aanbieder gelijk. Iedere aanbieder werd in de september twintig keer telefonisch door de onderzoekers benaderd met vier verschillende vragen. Voor iedere vraag werd een aanbieder dus vijf keer telefonisch benaderd. De vragen gingen over het opzeggen van het abonnement, traag internet, het aanpassen van het abonnement en facturatie.
Kwaliteit
Het onderzoek richtte zich alleen op de snelheid van de klantenservice. De kwaliteit van de klantenservice werd verder niet in kaart gebracht. De telefonische klantenservice is een belangrijk onderdeel maar zeker niet de totale omvang van de klantenservice van aanbieders van vaste diensten. Onder meer webcare bestaande uit sociale media-kanalen als Twitter en Facebook, klant-helpt-klant forums en chatmogelijkheden vullen de telefonische klantenservice tegenwoordig vaak aan. De telefonische helpdesk van aanbieders heeft last van het tekort aan mankracht op de Nederlandse arbeidsmarkt.
En de winnaar is….
Online.nl – onderdeel van Canal+ Luxembourg – komt in dit onderzoek als winnaar uit de bus. De gemiddelde wachttijd bedroeg 2 minuten en 21 seconden. Van de drie grootste aanbieders was T-Mobile het snelst met het opnemen van de telefoon, namelijk gemiddeld vier minuten. Ziggo (5.04) en KPN (5.27) volgden op enige afstand. De Delta Fiber aanbieders Delta en Caiway lieten klanten met een wachttijd van gemiddeld bijna tien minuten het langste op contact met een medewerker wachten. Delta Fiber geeft als excuus dat er problemen met de telefooncentrale waren op het moment van het onderzoek.
