Ziggo, KPN en andere providers ‘profiteren’ van overstapangst ouderen

Nederland vergrijst. Dit betekent dat het aantal ouderen in Nederland toeneemt. Op langere termijn bezien hoeft dit geen probleem te vormen. De huidige oudere jongere stapt automatisch over naar de oudere leeftijdsgroep. Maar neemt wel de kennis over zaken zoal tv en internet mee. Voor de huidige ouderen ligt deze situatie vaak anders. Zij zijn opgegroeid met kabeltelevisie. Eerst analoog en daarna digitaal via DVB-C. Later kwam daar internet bij. Voor een deel van de ouderen meer opgedrongen dan een eigen keuze. De handmatige overschrijvingen en cheques om cash geld bij een postkantoor te innen behoren inmiddels tot het geschiedenisboek. Internetbankieren heeft de rol van deze betaalmogelijkheden ingenomen. En zoals het woord zegt, heb je hier dus internet voor nodig. Niet om de hele dag op internet naar bijvoorbeeld nieuws of acties te speuren maar om belangrijke levensbehoefte hebben ouderen – in bepaalde gevallen tegen wil en dank – internet nodig.

Overstappen

Waar de meer jongere Nederlanders met enige regelmaat overstapt van internetprovider houden de oudere Nederlanders vaker honkvast vast aan hun provider. Soms wel meer dan 40 jaar kopen zij tv en later internet bij hetzelfde bedrijf of een opvolgende variant die na overname of fusie is ontstaan. Zij zijn slapende klant geworden. Zij betalen dan ook door opstapelende prijsverhogingen en lage kortingen die providers bij het verlengen van het contract aan een bestaande klant geven, meer dan nieuwe klanten betalen. Veel meer zelfs. Prijsverschillen van tientallen euro per maand zijn geen uitzondering.

Melkkoe

Een slapende klant betaalt eigenlijk de welkomstbonus die providers als Ziggo, KPN, Odido en Delta een nieuwe klanten geven. Natuurlijk kan iedere Nederland als contractvrije termijn van de leveringsovereenkomst voor tv en internet verlopen is naar een nieuwe provider overstappen. Voor ouderen is dit in een deel van de gevallen moeilijker. Zij hebben bijvoorbeeld koudwatervrees met betrekking tot het omwisselen van bruikleenapparatuur zoal internetmodem en tv-decoder die bij het providerhoppen nodig is. Dit ondanks dat – zeker de grotere providers als Ziggo en KPN – klaarstaan om met een leger van monteurs de overstappende Nederlander niet alleen met raad maar een met daad bij te staan. Los van dit zijn er nog andere zaken die ouderen een slapend bij een provider houden. Denk hierbij aan het gebruiken van een provider gebonden e-mailadres. Overstappen met een dergelijk e-mailadres betekent dat binnen een half jaar bij allerlei instanties en organisaties het e-mailadres gewijzigd moet worden. En om ook bij de nieuwe provider niet slapend te worden, is het wenselijk om een niet provider gebonden e-mail te gebruiken. Meerdere handelingen die voor oudere mensen door de koudwatervrees bij voorbaat al als lastig benoemd worden, dienen hiervoor uitgevoerd te worden.

Kabeltelevisie

Het aantal slapende klanten van oudere leeftijd ligt bij Ziggo hoger dan bij andere providers. Dit heeft te maken met televisie die via DVB-C wordt geleverd. Kabeltelevisie dus. Ziggo is met een beschikbaarheid in zo’n 7,5 miljoen woningen de grootste aanbieder van kabeltelevisie in Nederland. Delta levert hoofdzakelijk in Zeeland nog zenders via DVB-C. En enkele kleinere providers leveren DVB-C over glasvezel. Dit kan onder meer bij Stichting Kabelnet Veendam (SKV), TriNed en Jonaz. Het voordeel van DVB-C is dat direct via de televisie met bijvoorbeeld een CI+ module gekeken kan worden. Een feest van herkenning voor oudere mensen. Net als vroeger televisie kijken zonder gebruik van allerlei extra kastjes met voor hen nooit te gebruiken mogelijkheden die het televisie kijken alleen maar moeilijker maakt. En alleen om de extra kastjes te vermijden, blijven veel oudere Ziggo-klanten min of meer bewust slapend.

Providers

Het gaat te ver om te zeggen dat providers hun klanten bewust slapend proberen te houden. Dit voorkomt toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) ook. Voor afloop van het contact moeten providers bijvoorbeeld contact met hun klant opnemen om hen wakker te schudden en niet slapend te houden. Voor de comateuze klanten van providers die al jarenlang slapend zijn, is dit niet echt een uitkomst. Hun contract is al vele jaren geleden afgelopen. En ook al zullen providers het niet hardop zeggen: zij willen de slapende klanten het liefst laten snurken in het veilige bedje waar zij al jarenlang in leggen. Immers met de hogere abonnementsprijzen die slapende klanten betalen, worden deels de welkomstbonussen van de providerhoppers betaald.

Toekomst

Toch moeten de providers in de toekomst het roer gaan omgooien. Tenminste als zij – lees de aandeelhouders – zelf voor een groter deel de welkomstbonussen moeten betalen. De oudere klant van de toekomst is namelijk de nu jongere klant. En deze weten precies hoe je bruikleenapparatuur moet omwisselen, de moeilijke functies op decoders moet gebruiken en zo min mogelijk een provider onafhankelijk e-mailadres te gebruiken. Voor de consument in het algemeen is dit een vooruitzicht om vrolijk van te worden. Het leidt namelijk op enig moment dat ieder – jong of oud – een gelijke eerlijkere prijs voor het abonnement voor tv en internet gaat betalen.