'Ziggo probeert helpende klant monddood te maken’

Al enige tijd is het op en rond het klant-helpt-klant forum van Ziggo onrustig. Totaal TV ontving diverse meldingen van gebruikers die zich onheus bejegend voelen. Het forum draait om het verhelpen van klachten van klanten door andere klanten van het kabelbedrijf. Het is een volwaardig onderdeel van de klantenservice van Ziggo en valt dus onder de verantwoordelijkheid van Ziggo-eigenaar VodafoneZiggo. Dit blijkt ook uit het feit dat alle moderators werknemers van het kabelbedrijf zijn en zij ook alle beslissingen op het forum nemen.

Ban

Een van de meest recente beslissingen is het achter de schermen waarschuwen van een gewaardeerde en zeer actieve gebruiker op het forum en tevens ook Ziggo-klant. Als deze gebruiker zijn toon niet aanpast dreigt het forum hem monddood te maken met een tijdelijke of definitieve ban. Dit is gebeurt naar aanleiding een al langer lopende discussie over het niet goed functioneren van de elektronische programmagids (EPG) en mislukte opnames in de cloud. De betreffende klant hielp Ziggo in deze periode met het doorgeven van fouten. Toen hij echter openbaar kritischer over dit onderwerp werd, kreeg hij een melding dat deze toon niet langer op prijs werd gesteld. De betreffende gebruiker meldde de waarschuwing openbaar in de nog steeds lopende discussie over dit onderwerp.

‘Superklanten’

Zelfs de zogenaamde ‘superklanten’ – op het klant-helpt-klant forum van Ziggo ‘superexpert’ genoemd – spreken verontwaardiging over de handelswijze van de forumleiding. ‘Superklanten’ helpen niet alleen andere klanten met problemen maar kunnen ook moderators inschakelen om een probleem op te lossen.

Berichten

Op het betreffende Ziggo forum zijn ook meerdere meldingen dat berichten door de forumleiding met of zonder openbare melding worden verwijderd als de inhoud te negatief is. Daarbij wordt geschermd met de huisregels. Daarbij is opvallend dat de normale gebruikers/klanten vaak in het openbaar een berisping krijgen bij het overtreden van huisregels. Echter bij ‘superklanten’ wordt een dergelijke berisping vrijwel nooit openbaar gemaakt. In het geval van de gewaarschuwde helpende klant in de discussie over de EPG en mislukte opname zou het woord ‘prutsers’ de aanleiding om hem te wijzen op het overtreden van de huisregels omdat dit volgens een moderator niet respectvol is.