Ziggo-storing raakt bedrijven hard: onvrede groeit, betere oplossing eigen modem
Sinds zondag 23 augustus melden zakelijke klanten van Ziggo problemen met hun internetverbinding. Ongeveer 2.000 bedrijven zijn volgens Ziggo daadwerkelijk getroffen. Ziggo spreekt van een technisch defect in één specifiek modemtype, maar maakt niet bekend om welk model het gaat en wat het defect veroorzaakt. Klanten wijzen vooral naar de Ubee UBC1318ZG, een modem dat onder meer bij Zakelijk Internet Pro wordt gebruikt. Meldingen lijken zich vooral te concentreren in het voormalige UPC-gebied, maar Ziggo heeft die geografische beperking niet bevestigd.
Onvrede over uitval en compensatie
Op internetfora en storingssites groeit de onvrede. Ondernemers melden dat ze al dagen zonder internet zitten, waardoor onder meer telefonie, cloudtoepassingen, kassasystemen en pinbetalingen kunnen worden geraakt. Ook lopen de wachttijden bij de zakelijke klantenservice op. Ziggo erkent dat het door het grote aantal vragen langer kan duren voordat klanten telefonisch worden geholpen.
Bij een telecomstoring die langer dan twaalf uur duurt, bestaat ook voor zakelijke klanten wettelijk recht op compensatie. Bij een storing van 12 tot 24 uur bedraagt die vergoeding minimaal 1/30 van het maandelijkse abonnementsgeld. Tussen 24 en 48 uur is dat minimaal 2/30, waarna de vergoeding per etmaal verder oploopt. Dat bedrag staat doorgaans niet in verhouding tot eventuele bedrijfsschade door langdurige internetuitval.
Ook 4G-back-up biedt niet altijd zekerheid
Wifi Back-up van Ziggo staat technisch los van het defecte kabelmodem. De dienst werkt met een aparte simkaart via het mobiele netwerk van Vodafone en kan onder meer in een mobiele router worden gebruikt. Wel kampt Wifi Back-up sinds juli met een afzonderlijk probleem waardoor de dienst bij een deel van de zakelijke klanten niet functioneert. Ziggo bood getroffen klanten met een Vodafone-abonnement extra mobiele data als tijdelijke oplossing. Maar omdat mobiel internet via 4G of 5G een minder stabiele verbinding is zelfs als de vervangende dienst beschikbaar is geen betrouwbaar alternatief voor veel bedrijven.
Ziggo vervangt 11.000 modems
Ziggo neemt geen risico en vervangt alle circa 11.000 exemplaren van het getroffen modemtype. Dat gebeurt dus ook bij zakelijke klanten die momenteel nog gewoon internet hebben. De provider heeft extra monteurs en capaciteit ingezet. Klanten die al problemen ondervinden kunnen zich via een speciaal registratieformulier melden. Klanten bij wie het modem preventief wordt vervangen, worden door Ziggo zelf benaderd. De provider hoopt de vervangingsoperatie grotendeels voor het komende weekend af te ronden.
Eigen modem bij Ziggo: ook zakelijk vrije keuze
Een alternatief is het gebruik van een eigen modem. Sinds 28 januari 2022 geldt in Nederland vrije modemkeuze voor consumenten én bedrijven. Ziggo bood die mogelijkheid aanvankelijk nog niet overal. De ACM dreigde daarom in 2022 met een dwangsom van 12.500 euro per dag, tot maximaal 500.000 euro, als Ziggo de vrije modemkeuze niet uiterlijk 1 juli van dat jaar op het volledige netwerk mogelijk maakte.
Het modem moet wel aan de technische en veiligheidseisen van Ziggo voldoen. Voor coax is onder meer ondersteuning van DOCSIS 3.1 noodzakelijk. Vrij verkrijgbare FRITZ!Box Cable-modellen worden hiervoor veel gebruikt. Een eigen modem kan vooral voor technisch onderlegde zakelijke gebruikers interessant zijn, omdat zij daarmee minder afhankelijk zijn van één door Ziggo geleverd modemtype. Een storing in het Ziggo-netwerk zelf wordt hiermee uiteraard niet voorkomen.
Eigen modem heeft ook nadelen
Ziggo levert ook bij gebruik van eigen apparatuur altijd een modem in bruikleen. Dat moet bij een nieuwe aansluiting eerst worden geactiveerd en vervolgens worden bewaard. Voor een eigen coaxmodem moeten onder meer het CM MAC- en eventueel MTA MAC-adres worden geregistreerd via de Vodafone & Ziggo-app. Daarna kan Ziggo het eigen modem op het netwerk activeren.
Daar staat tegenover dat Ziggo geen ondersteuning biedt bij problemen met het eigen modem. De klant is zelf verantwoordelijk voor installatie, instellingen en updates. Ook diensten als SmartWifi en het zakelijke Pin Zeker werken niet met een eigen modem. Voor bedrijven die hun netwerk zelf beheren kan vrije modemkeuze desondanks een manier zijn om minder afhankelijk te worden van de hardware en firmware die Ziggo standaard levert.
