Zijn mondelinge afspraken gemaakt bij telefonische verkoop door providers bindend?

Je zit aan tafel en de telefoon gaat. Een verkoper van een provider zoals Ziggo, KPN of Odido heeft een aanbieding voor internet, tv en bellen, met een flinke korting erbij. Je zegt aan de telefoon 'ja'. Maar zit je daarmee ook echt vast aan een nieuw abonnement? Het korte antwoord: meestal niet als de provider jou heeft gebeld.

Schriftelijk akkoord verplicht

Voor abonnementen op telefonie, internet of tv geldt bij telefonische verkoop een extra regel. De provider moet het aanbod na het gesprek schriftelijk toesturen, bijvoorbeeld per post of e-mail. Pas als jij daarna schriftelijk instemt, komt de overeenkomst rechtsgeldig tot stand. Dat volgt uit artikel 6:230v lid 6 van het Burgerlijk Wetboek. Dezelfde regel geldt onder meer voor energiecontracten en andere diensten die gedurende langere tijd worden geleverd.

Er is wel een belangrijke uitzondering. Wordt een bestaande overeenkomst tussen jou en de provider verlengd of vernieuwd, dan geldt dit wettelijke schriftelijkheid vereiste niet. Ook wanneer je zelf de provider belt om een abonnement af te sluiten, kan de overeenkomst telefonisch tot stand komen.

Krijg je na een verkooptelefoontje toch een rekening of installatiepakket terwijl schriftelijke instemming verplicht was en je die nooit hebt gegeven? Dan is er in beginsel geen geldige overeenkomst. Rechters hebben in vergelijkbare zaken geoordeeld dat een contract zonder de vereiste schriftelijke instemming nietig is.

Let op wat er op papier staat

Het lastige zit vaak in de details. Een verkoper belooft aan de telefoon een paar maanden gratis, een lagere maandprijs of bepaalde apparatuur. In het contract dat daarna in je mailbox belandt, staat dat soms anders of helemaal niet. Lees het aanbod daarom goed voordat je akkoord geeft. Klopt het niet met wat telefonisch is afgesproken? Geef dan geen akkoord en vraag de provider eerst om de toezegging schriftelijk vast te leggen.

Houdt een provider zich niet aan een toezegging, dan kan een opname van het verkoopgesprek belangrijk bewijs zijn. Veel verkoopgesprekken worden opgenomen. Op grond van de AVG heb je recht op inzage in persoonsgegevens die een organisatie over jou verwerkt. Dat kan ook informatie uit een gespreksopname omvatten. Dat betekent echter niet automatisch dat je altijd zonder meer het volledige audiobestand krijgt; het inzagerecht ziet juridisch op de persoonsgegevens die worden verwerkt.

Wacht met een inzageverzoek niet te lang. Hoe lang een provider een verkoopgesprek bewaart, hangt onder meer af van het doel waarvoor de opname is gemaakt en het bewaarbeleid van het bedrijf.

Belbureau belooft gouden bergen

Vaak belt niet de provider zelf, maar een extern belbureau dat namens de provider abonnementen verkoopt. Voor de consumentenregels maakt dat weinig verschil. De regels voor telemarketing gelden ook wanneer een bedrijf andere partijen voor de verkoop inschakelt.

Belooft de verkoper de nieuwste decoder, een bepaald modem of gratis wifipunten, maar staat dat niet in het toegestuurde aanbod? Geef dan nog geen akkoord en vraag eerst om een schriftelijke bevestiging.

Heb je al ingestemd en blijkt dat je met onjuiste informatie over de streep bent getrokken, dan kan sprake zijn van een misleidende handelspraktijk. Een overeenkomst die als gevolg van een oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, kan worden vernietigd. Bij een juridisch geschil kan bovendien onder omstandigheden de provider moeten aantonen dat de verstrekte informatie materieel juist en volledig was.

Staat de beloofde apparatuur of korting wel in de overeenkomst en komt de provider de afspraak niet na? Dan kun je de provider schriftelijk aanspreken op nakoming. Afhankelijk van de tekortkoming en de omstandigheden kunnen daarna andere rechten ontstaan, waaronder ontbinding van de overeenkomst.

Zelf gebeld? Dan ligt het anders

Het bijzondere schriftelijkheidsvereiste geldt niet wanneer je zelf het initiatief neemt en de provider belt om een abonnement af te sluiten. Een mondeling gesloten overeenkomst kan dan wel geldig zijn. De provider moet de overeenkomst en de wettelijk verplichte informatie vervolgens op een duurzame gegevensdrager bevestigen.

Bij een overeenkomst op afstand heb je als consument in de regel bovendien 14 dagen bedenktijd. Dat geldt ook voor telecomcontracten die telefonisch worden afgesloten. Binnen die termijn kun je de overeenkomst in beginsel zonder opgave van reden ontbinden.

Ook klanten niet meer zomaar bellen

Sinds 1 juli 2026 zijn de regels voor telemarketing verder aangescherpt. Bedrijven mogen consumenten en kleine ondernemers in beginsel alleen nog voor verkoop bellen als daarvoor vooraf uitdrukkelijk toestemming is gegeven. Alleen het feit dat iemand klant is of in het verleden klant is geweest, is voor providers niet langer voldoende.

Er zijn uitzonderingen voor goede doelen, loterijen die geld afdragen aan goede doelen en uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften. Zij mogen onder voorwaarden bestaande en voormalige klanten nog wel bellen.

Een provider mag je sinds 1 juli dus niet meer uitsluitend vanwege een bestaande of vroegere klantrelatie bellen om bijvoorbeeld een nieuw abonnement te verkopen. Word je zonder vereiste toestemming benaderd, dan kun je daarvan melding maken bij ACM ConsuWijzer.