Zitten providers in hun maag met de ooit zo belangrijke community's?
Jarenlang waren online forums en community's een geliefd servicekanaal voor internet- en tv-aanbieders. Klanten hielpen elkaar met vragen over storingen, modems en abonnementen, terwijl providers meekeken en bijstuurden. Maar bij Ziggo, KPN, Odido en DELTA is de rol van de community de afgelopen jaren flink veranderd. Wat ooit een uithangbord van klantvriendelijkheid was, lijkt steeds vaker een lastig te beheren erfenis.
Ziggo schermt de community stap voor stap af
VodafoneZiggo voegde de losse forums van Vodafone en Ziggo samen tot één community, Daarna volgde de aankondiging van The Lounge, een besloten gedeelte waar leden zich apart voor moeten aanmelden en pas na goedkeuring toegang krijgen. Het aanmelden voor dit geheel besloten deel kan alleen als een bepaald aantal berichten is geplaatst. Nieuwe klanten worden dus buitengesloten Het aanmelden voor het openbare deel van de community kan bovendien alleen nog met een klantnummer. Sinds enige tijd is de community verder dichtgetimmerd: niet-klanten worden grotendeels naar de zijlijn geschoven en discussies zijn alleen nog actief toegankelijk voor geregistreerde, betalende klanten.
KPN en Odido kennen hun eigen besloten hoeken
Ook bij KPN, waar het forum ruim tien jaar geleden begon, draait veel om een vaste kern van superklanten. Deze ervaren leden beantwoorden het gros van de vragen en hebben een eigen, afgeschermde plek op het platform om onderling en met moderators te overleggen. Een heel andere en nog meer besloten manier dan bij VodafoneZiggo. Maar wel met gelijke uitkomst: achter de schermen worden zaken besproken die voor andere gebruikers – veelal klanten – niet zichtbar zijn. Odido werkt op vergelijkbare wijze met superklanten, ambassadeurs en expertbadges. Bij beide providers geldt dus dat een select gezelschap een bevoorrechte positie inneemt, terwijl de gewone bezoeker daar buiten staat.
DELTA trok de stekker er volledig uit
DELTA koos voor de meest ingrijpende route. Het ZeelandNet-forum, dat als officieel providerforum fungeerde, ging in 2025 offline na een technisch probleem en werd daarna definitief gesloten. DELTA, inmiddels een semi-landelijke speler, verwijst klanten nu naar een servicepagina en stopte ook grotendeels met klantcontact via sociale media. Een nieuw forum wordt onderzocht, maar is er voorlopig niet.
Community als tweesnijdend zwaard
De verschuivingen laten zien dat providers worstelen met de balans. Een community levert waardevolle hulp en feedback op, maar kent ook een keerzijde. Rond veel van deze platforms hangt een vaste groep trouwe gebruikers die de eigen aanbieder consequent in bescherming neemt. Voor een neutrale bezoeker of een twijfelende klant kan dat beeld al snel eenzijdig overkomen, waardoor de community minder als onafhankelijke vraagbaak en meer als etalage aanvoelt. Juist die dynamiek maakt het voor providers lastig om de community zowel open als geloofwaardig te houden, en verklaart mogelijk waarom de deuren steeds verder dichtgaan.
