‘Interproviders maken opzeggen abonnement moeilijker’
Sommige providers gaan tot de rand van het toelaatbare – en soms klaarblijkelijk ook erover – om klanten die afscheid willen nemen binnenboord te houden. Uit eigen onderzoek van nieuwsite Nu.nl blijkt dat diverse providers – waaronder Ziggo, KPN en Odido – het vertrekkende klanten moeilijker maken om het abonnement op te zeggen. Zo moet naar meerdere internetpagina’s genavigeerd worden om er daarna in enkele gevallen achter te komen dat het abonnement in enkele gevallen alleen telefonisch opgezegd kan worden. Dat is in veel gevallen onrechtmatig. Als een abonnement namelijk via internet bij een provider is afgenomen, dan moet het volgens de regels ook op deze manier kunnen worden opgezegd. Bij Ziggo en KPN kan het abonnement uiteindelijk wel online opgezegd worden, maar is het een speurtocht om hiervoor de juiste plek te vinden. Uit het onderzoek blijkt dat het bij Odido op dit moment helemaal niet mogelijk is om online op te zeggen. Deze provider belooft dit op korte termijn mogelijk te maken.
Wachttijden
De providers lijken vertrekkende klanten bewust richting de telefonische klantenservice te leiden. Zo bleek uit het onderzoek van Nu.nl dat er soms lange wachttijden zijn bij de klantenservice waar het abonnement opgezegd moet worden. Dit loopt op tot tientallen minuten. Als het eenmaal gelukt is de klantenservice te bereiken, vinden er pogingen plaats om de klant op andere gedachten te brengen en toch klant bij de betreffende provider te blijven. Providers als Ziggo en KPN hebben hiervoor een speciale afdeling genaamd retentie in het leven geroepen. Medewerkers van deze afdeling zijn gespecialiseerd om klanten te overtuigen om het voornemen het abonnement op te zeggen te heroverwegen. Daarbij kunnen soms hele hoge kortingen worden aangeboden om de klant een zet in de goede richting te geven.
Contracttermijn
Extra tijdelijke maandelijkse kortingen en gratis abonnementen van betaalpakketten zoals Ziggo Sport, ESPN Compleet, Film1 en Viaplay kunnen ervoor zorgen dat kanten besluiten af te zien van hun voornemen om te vertrekken. Maar ook hierbij is sinds kort een verandering waar te nemen. Consumenten en bedrijven die op een dergelijk retentie-aanbod van een provider ingingen, bonden zich voorheen voor een periode van een jaar aan dezelfde provider. In steeds meer gevallen hanteren providers bij dergelijke retentie-aanbiedingen nu een contractvaste periode van twee jaar (24 maanden).
Voorbeelden
Overigens blijkt uit het onderzoek van Nu.nl dat er ook providers zijn waar men zonder veel moeite of verplicht bellen met de klantenservice het abonnement online kan opzeggen. Dat is vooral het geval bij kleinere providers zoals SKV, SKP en Jonaz. Maar ook de Delta Fiber-providers Delta en Caiway staan op de lijst van providers die het goede voorbeeld geven.
