Wat is een klantenpanel?

Voor een klantenpanel selecteert de provider klanten die hebben laten zien dat ze een gedegen kennis hebben over bepaalde facetten van de dienstverlening. De klantenpanels worden op diverse manieren ingezet door providers als Ziggo, KPN, Odido en binnenkort ook Delta.

Klant helpt klant

Als eerste zijn er de communityforums. Bij deze forums staat de helpende hand van de klant centraal. Klanten die andere klanten helpen: het is voor de provider een win-win situatie. Service- en klantenservicemedewerkers beschikken niet altijd over gespecialiseerde kennis over alle facetten van het brede dienstenpakket. Klanten die de apparaten en diensten dagelijks zelf gebruiken, hebben die kennis soms wel. Als zulke ervaren klanten worden ingezet om andere klanten te helpen, kunnen problemen sneller worden opgelost dan via het serviceorgaan van de provider.

Kostenbesparing

Het heeft voor de provider ook andere voordelen. Op dit moment is het vinden van geschikt personeel voor de klantenservice erg lastig. Door klanten andere klanten te laten helpen, vermindert de druk op de klantenservice. Op deze manier kan de provider ook besparen op deze kostenpost. Dat is aantrekkelijk, zeker nu de lonen van werknemers dit jaar flink zijn gestegen.

Testteams

Een ander punt waarvoor een provider zijn klantenpanel kan inzetten is het testen van nieuwe producten, apparaten en diensten. Denk hierbij aan een praktijktest van nieuwe internetmodems, wifi-producten, bruikleendecoders of video on demand-diensten. Voordat dergelijke apparaten en diensten worden uitgerold, willen providers graag weten wat de gebruikerservaring is. Ook is het voor een provider interessant om te weten wat er nog verbeterd kan worden en welke problemen een oplossing moeten krijgen voordat nieuwe apparatuur of een nieuwe dienst voor een grotere groep klanten beschikbaar komt.

KPN TV+

Een actueel voorbeeld is de nieuwe TV+ decoder van KPN. Deze decoder is sinds januari voor alle nieuwe klanten van het telecombedrijf beschikbaar. Achter de schermen werd deze TV+ decoder echter al meer dan een jaar getest door een aanvankelijk zeer beperkte groep eigen medewerkers en leden van een klantenpanel. Vervolgens werden meer panelleden toegelaten bij het testtraject, en ook 'gewone' klanten. Pas daarna kwam de decoder landelijk beschikbaar voor nieuwe KPN-klanten. Op dit moment testen leden van het klantenpanel nog steeds nieuwe firmware voordat deze naar alle abonnees wordt doorgezet.