Wat is retentie?

Aanbieders van internet en tv proberen klanten te werven met torenhoge welkomstkortingen, soms van meer dan 700 euro bij het aangaan van een nieuwe overeenkomst. Dit maakt overstappen van provider lonend voor de consument. De Nederlandse markt voor tv, internet en vaste telefonie is hierdoor voortdurend in beweging: een flink deel van de consumenten verandert regelmatig van aanbieder. Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) juicht dat toe, want een dynamische markt betekent concurrentie en lagere prijzen voor de consument.

Kostbare klanten

Voor de aanbieders is het minder prettig. De kortingen die ze moeten geven zijn een flinke kostenpost en nieuwe klanten kiezen vaak een voordelig internet-only abonnement, waarbij ze hun lineaire tv-abonnement vervangen door een online variant. Het werven van een nieuwe klant levert zo minder op dat het behouden van een bestaande klant. Providers proberen vertrekkende klanten daarom op andere gedachten te brengen. Klanten die aangegeven dat ze hun huidige provider de rug willen toekeren om bij een ander bedrijf abonnee te worden, kunnen al snel een eerste aanbieding met korting krijgen. Op deze manier probeert de provider zijn abonnees binnenboord te houden en dus geen klantverlies te lijden.

Kunt u me doorverbinden?

Dit eerste aanbod komt meestal van een klantenservicemedewerker en is in de meeste gevallen niet heel gunstig. In dergelijke gevallen kan een klant het beste vragen om doorverbonden te worden naar de afdeling retentie. Dergelijke afdelingen zijn bij grote providers als Ziggo en KPN speciaal in het leven geroepen om bestaande klanten met een persoonlijke aanbieding te verleiden om klant te blijven. Via de afdeling retentie krijgen klanten die willen vertrekken doorgaans een gunstiger financieel aanbod dan via de klantenservice. Het retentie-aanbod is echter vrijwel nooit zo gul als de welkomstkorting die nieuwe klanten krijgen.

Verlengen voor korting

Klanten van wie de vaste contractperiode is afgelopen kunnen ook uit eigen beweging vragen of hun provider het lopende abonnement voor een bepaalde periode wil verlengen in ruil voor een tijdelijke korting. Ook hierbij geldt dat de klant van de afdeling retentie een gunstiger aanbod kan verwachten. Het is belangrijk om goed in de gaten te houden wat de looptijd is van het nieuwe abonnement. Voorheen werden de meeste abonnementen afgesloten voor een periode van een jaar (12 maanden). Om het aantal overstapmomenten te beperken, streven providers tegenwoordig naar nieuwe abonnementen met een vaste contractperiode van twee jaar (24 maanden). Binnen die periode kan een klant niet straffeloos overstappen naar een andere aanbieder.