Providers behandelen klanten niet gelijk: kortetermijnbeleid kan later desastreus uitpakken

Wie nieuw binnenkomt of dreigt te vertrekken, wordt in de watten gelegd. Wie trouw blijft, betaalt de hoofdprijs. Dat voorkeursbeleid levert providers nu omzet op, maar de rekening volgt later.

Nieuwe klant koning, trouwe klant melkkoe

Nieuwe klanten van Ziggo, KPN en Odido krijgen honderden euro's welkomstkorting, gratis wifi-versterkers of een televisie, spelcomputer of tablet. Wie na jaren trouw een aflopend abonnement bij dezelfde provider verlengt, moet het doen met een fooi. Een Ziggo-klant meldde op het forum dat hem bij verlenging drie maanden tien euro korting werd geboden, terwijl een nieuwe klant zes tot twaalf maanden 50 procent korting plus een televisie of cadeaubon krijgt.

Onderhandelen loont, zwijgen kost geld

Wie in het keuzemenu 'abonnement opzeggen' kiest, belandt bij de afdeling retentie. Die medewerkers hebben een eigen mandaat en doen vaak alsnog een aanbod dat het nieuwkomersaanbod benadert. De mondige klant wint; de slapende klant – volgens ACM-onderzoek vaak 65-plus – betaalt jarenlang door.

Coulance met twee gezichten

De recente ESPN-prijsverhogingen tonen de ongelijkheid haarscherp. Ziggo voegde per 1 juli ESPN 2, 3 en 4 verplicht toe voor 2,50 euro per maand extra. Klanten met een lopend jaar- of tweejaarscontract krijgen die 2,50 euro als korting terug tot het einde van de looptijd. De trouwe, maandelijks opzegbare klant betaalt direct. DELTA doet per 7 september hetzelfde: Basis TV stijgt van 12,50 naar 15 euro, maar wie nog een welkomstkorting heeft, wordt voorlopig ontzien. Daarnaast heeft DELTA onderhuids naar het blijkt een coulanceregel voor klanten die klagen over het toevoegen van ESPN-zenders in het basispakket. De provider bevestigde aan Totaal TV berichten over een geheel nieuw coulance-abonnement met de naam Basis TV Compact zonder ESPN-zenders in het aanbod. En dus ook zonder prijsverhoging.

Zelfs op het forum een A- en B-klasse

Het onderscheid reikt tot in de community’s van de providers. Zo zijn er besloten gedeeltes in de community’s van KPN, Odido maar vooral VodafoneZiggo. Daar opende de provider The Lounge, een besloten gedeelte voor actieve leden vanaf level 6. Toegang volgt pas na aanmelding én goedkeuring, getoetst aan eigen kernwaarden en huisregels. Ook onder forumleden zijn sommige klanten dus niet gelijk aan andere klanten. Niet alleen met toegang tot een besloten gedeelte maar ook met andere privileges. Waar de ‘normale’ klanten bij overtreding van geldende kernwaarden en huisregels hard en openbaar met de neus op de feiten worden gedrukt, gaat bij de ‘bevoorrechte’ gebruikers – lees klanten – plots bij moderators en andere leidinggevenden de fluwelen handschoenen aan.

Korte winst, langdurige schade

Op korte termijn is het beleid lucratief: een bestaande klant behouden is vijf tot 25 keer goedkoper dan een nieuwe werven. Maar deze 'loyaliteitsboete' traint klanten om te dreigen met vertrek of jaarlijks te hoppen. Het vertrouwen erodeert, klachtenstromen op fora zwellen aan, de Consumentenbond onderzoekt de verhogingen en toezichthouder ACM komt met richtsnoeren. Aangepaste voorwaarden staan juridisch bovendien op losse schroeven en kunnen eenvoudig door de consument terzijde worden geschoven. Immers de Telecommunicatiewet biedt consumenten het recht om een lopend abonnement kosteloos op te zeggen als het een duidelijke verslechtering voor hen is. Ongeacht door providers opgestelde voorwaarden.

De eindconclusie is dan ook: wat vandaag marge oplevert, ondermijnt morgen de klantrelatie. En dat kan desastreus uitpakken.