Webcare belangrijk voor mediabedrijven

Webcare is de term die wordt gebruikt voor het in de gaten houden van wensen en klachten van klanten over de diensten en producten van bedrijven. Sommige bedrijven zetten een team in dat het hele web afzoekt naar klachten maar een andere methode is om de klanten via een forum te bereiken. Het NRC schreef deze week uitgebreid over webcare, voornamelijk in relatie tot kabelmaatschappij UPC.

 

Kabelmaatschappij UPC heeft sinds een tijdje een zogeheten webcare-team op het forum Chelloo Underground, dat was opgezet voor internet en digitale-tv abonnees van UPC. Het team dat bestaat uit medewerkers van UPC gaat in op alle klachten en wensen van abonnees van de diensten van UPC.

De PR-manager van UPC geeft aan dat de deelname aan het forum een succes is omdat de sfeer op het kritische forum een stuk positiever is geworden. Op Chello Underground wordt overigens nog steeds uiterst kritisch gediscussieerd over UPC, maar de medewerkers van UPC kunnen persoonlijk contact opnemen met forumleden om de problemen proberen op te lossen of komen met een reactie vanuit UPC die anders veel lezers niet zou bereiken.

Webcare is met het toenemende aantal internetgebruikers een groeimarkt, en ook aanbieder van digitale televisie CanalDigitaal heeft daarom plannen in deze richting. CanalDigitaal voerde reeds een proef uit en onderzoekt momenteel waar en hoe zij het beste een actieve forumdeelname kan gaan opstarten. Het achterliggende idee is te helpen met het beantwoorden van administratieve en technische vragen om zo de klantenservice te verbeteren.