Kies nú voor een abonnement met korting Word abonnee
Abonneer nú met korting Word abonnee
  1. Nieuws

    Ziggo en KPN in verlegenheid door ‘superklanten’

    Op de zogenaamde klant-helpt-klant community forums van Ziggo en KPN worden steeds vaker opmerkingen geplaatst en discussies gevoerd over ‘superklanten’.
    Jarco Kriek
    11 oktober 2022
    comments 10
    Ziggo en KPN in verlegenheid door ‘superklanten’
    Foto Getty Images

    Een community is de nieuwe trendy naam voor wat ook wel een forum wordt genoemd. Bij diverse telecomproviders waaronder Ziggo en KPN speelt de community een bepaalde rol in de dienstverlening aan de klanten. Over het belang binnen de totale klantenservice van een provider lopen de meningen uiteen. Sommigen benoemen dergelijke forums heel belangrijk, terwijl anderen vinden dat overwegend ‘nerds’ op deze forums actief zijn en dat het om slechts een zeer klein deel van de klanten gaat. De insteek van de telecomproviders is wel gelijk: klanten die andere klanten met problemen helpen, waardoor problemen eerder opgelost kunnen worden. Een positieve bijkomstigheid is dat de andere klantenservicekanalen – zoals de telefonische helpdesk en sociale media-kanalen - hierdoor worden ontlast.

     

    ‘Superklanten’

    In een eerder artikel op Totaal TV over deze klant-helpt-klant forums maakten Ziggo, KPN en T-Mobile hun visie op de eigen community bekend. Daarbij werd ook de rol van zogenaamde ‘superklanten’ besproken. Een ‘superklant’ is een gebruiker van het forum die door de provider vanwege hun eerdere bijdragen aan de community een bevoorrechte status heeft verkregen. Ze hebben onder meer toegang tot een besloten gedeelte van de community, krijgen informatie over nieuwe diensten en producten onder embargo (NDA) eerder te weten, mogen deze nieuwe diensten of producten voor marktintroductie testen, hebben direct contact met moderators en worden zo nu en dan in de watten gelegd met een gezamenlijke avond of middag met moderators uit en het volgen van webinars.

     

    Beschermen

    En daar gaat voor sommige andere klanten van de telecomproviders de schoen wringen. Ziggo en KPN benadrukken constant dat de ‘superklanten’ gewoon klanten zijn zoals elke andere klant. Ze hebben de status van ‘superklant’ gekregen door bijvoorbeeld de expertise, het regelmatig aanwezig zijn op het forum of het aantal keren dat zij problemen van forumgebruikers hebben opgelost. En dat klopt feitelijk ook. Sommige ‘superklanten’ hebben tienduizenden berichten op de community geplaatst. Een simpele berekening wijst uit dat enkele ‘superklanten’ gedurende vele jaren elke dag en 365 dagen per jaar soms meer dan dertig berichten per dag hebben geplaatst. Veel meer dan moderators van een dergelijke community die dit werk als betaalde baan doen. Wat ook opvalt, is dat sommige – zeker niet alle – ‘superklanten’ dit vrijwilligerswerk dermate omarmd hebben dat zij zich zo nauw aan het betreffende telecombedrijf verbonden voelen dat ze het bedrijf tegen – soms echt terechte – kritiek beschermen. Ook op momenten dat de eigenaar van een telecombedrijf beslissingen neemt die wellicht zakelijk te begrijpen zijn maar voor de klanten minder gunstige gevolgen hebben.

     

    Ophef

    Dit gedrag zorgt in toenemende mate voor spanningen op vooral de community forums van Ziggo en KPN. In meerdere discussies wordt openbaar door de ‘normale klanten’ kenbaar gemaakt dat het gedrag van sommige ‘superklanten’ op het zachtst gezegd te positief en in het voordeel van de betreffende telecomprovider is. Ook wordt vaker door klanten gesteld dat de zogenaamde ‘superklanten’ een streepje voor hebben en dat voor hen bijvoorbeeld huisregels minder streng worden gehandhaafd bij een eventuele overtreding. Dergelijke geluiden waren eerder slechts sporadisch op de community te lezen, maar tegenwoordig veel vaker. Als dergelijke kritische berichten tenminste leesbaar blijven. Wie dergelijke community's regelmatig observeert, kan constateren dat berichten – met of zonder melding van de communityleiding – worden verwijderd. En nu de ‘normale klanten’ meer over het gedrag van sommige ‘superklanten’ gaan klagen, schiet het aantal verwijderde of aangepaste berichten ook omhoog.

     

    Gelijk

    Telecomproviders beslissen zelf over de namen en titels die zij gebruikers op hun community toewijzen. Het is van oudsher gebruikelijk op fora dat gebruikers die een bepaald aantal bijdragen hebben geleverd daarvoor worden beloond met een bepaalde titel. De vraag is echter of namen als ‘superexpert’ en ‘superuser’ wel zo gelukkig zijn gekozen. Alle telecomproviders met een dergelijk forum stellen dat ieder klant voor hen gelijk is. Natuurlijk een goede overtuiging. Maar de toevoeging super voor een titel kan door andere klanten worden opgevat als superieur. Verheven boven anderen dus. Door het gedrag van sommige van de ‘superklanten’ komen nu vooral Ziggo en KPN in verlegenheid. Voor KPN is dit volgens een moderator in een discussie over ‘superklanten’ aanleiding om intern te overleggen of de naam ‘superuser’ moet worden heroverwogen.

     

    ZiggoVodafoneZiggoKPNklantenservicewebcare

    Reacties

  1. TV-TIP André Rieu: Welcome to My World

    André Rieu: Welcome to My World
    NPO 1 om 19:06 uur
    André Rieu walst met zijn Johann Strauss Orkest al jaren de wereld over. Die reis komt in maart 2020 piepend tot stilstand, op het moment dat de VS in coronalockdown gaat en daarmee na slechts één concert een streep wordt gezet door zijn Amerikaanse tour. Als ook Nederland op slot gaat, wanhoopt de vioolvirtuoos niet. Hij besluit zijn instrument in te ruilen voor een bakblik, waarmee een nieuwe hobby is geboren: bakken.

    TV-TIP WK Voetbal: Portugal - Zwitserland

    WK Voetbal: Portugal - Zwitserland
    NPO 1 om 19:50 uur
    In zijn - hoogstwaarschijnlijk - laatste WK is Ronaldo maar gefocust op één ding: de wereldbeker. Het Zwitserland van Xhaka, Shaqiri en Embolo is het volgende obstakel op de weg naar overwinning. Lukt het de Portugezen de Zwitsers naar huis te sturen? In de laatste poulewedstrijd verloren de Portugezen van Zuid-Korea. En tijdens het EK stuntte de Zwitsers nog tegen de Fransen door - na een 3-3 gelijkspel - de penalty shoot-out te winnen.

    Interview

    • *

      Raymond Thiry

      The Net

      In deze internationale dramaserie speelt Raymond Thiry (63) de louche directeur van een wereldwijde voetbalorganisatie.
      Reacties0 reactie(s)