Frustratie over klantenservice providers groeit: ‘dan stap je toch gewoon lekker over’

Honderd klanten, honderd andere meningen en honderd andere manieren waarop een klant van deze service voorzien wenst te worden. Met andere woorden: het is moeilijk voor een provider om de klantenservice voor iedere klant tot in de puntjes tot achter de komma te verzorgen. De kwaliteit van de klantenservice wordt onderzocht en gemeten op basis van de zogenaamde NPS score. Dit is de afkorting van Net Promoter Score. Kort uitgelegd is dit een kengetal om klantloyaliteit en tevredenheid te meten op basis van de vraag in hoeverre klanten de organisatie zouden aanbevelen aan anderen. Dit wordt onder meer periodiek onderzocht door Telecompaper. Vooral KPN scoort hoge NPS-score. Ziggo, Delta en Odido volgen in deze volgorde met een iets lager kengetal.

Medewerkers

De klachten op bijvoorbeeld sociale media en community fora van providers over klantenservice nemen de laatste tijd toe. Het probleem doet zich niet specifiek bij één provider voor. Het is meer dan eens terug te leiden naar de strategie van providers. Hierbij staan nieuwe klanten voorop. Bestaande klanten worden achtergesteld als het gaat om kortingen, cadeaus en gratis diensten. Bij verlenging zijn deze minder voor bestaande klanten minder dan bij nieuwe klanten. Alleen als op het scherpst van de snede wordt onderhandeld, kan een bestaande klant mogelijk meer dan het eerder gebodene bij verlenging worden binnen gehaald. De klantenservicemedewerker speelt hierbij een belangrijke rol. Niet alleen voor de klant maar ook voor de werkgever. De provider dus.

Uitbesteden

En daar zit veelal het probleem bij de klagende klanten. Het is een soort van Russische roulette. Heb je geluk dan krijg je contact met een werknemer van de provider zelf. In andere gevallen is het een werknemer van een call centre die namens de provider de klantenservice uitvoert. De binding met de provider is in dat geval meer dan eens minder. En dat is vaak aan de manier en kwaliteit van de service terug te zien. Of in dit geval wellicht beter gezegd te horen. Zo melden meerdere klanten dat bij het onderhandelingsspel voor een nieuw contract van een bestaande klant als snel woorden als ‘dan stap je toch lekker over naar die andere provider’. Soms wordt na het uitspreken van deze woorden de verbinding direct verbroken.

Arbeidsmarkt

Klantenservice is al enige tijd een hekel punt voor providers. Dit heeft te maken met veranderende arbeidsmarkt in Nederland in de afgelopen jaren. Hierdoor is het verloop van personeel in de klantenserviceafdelingen van bedrijven groot. Met andere woorden, medewerkers blijven korter bij bedrijven werken. Hierdoor vloeit kennis en vakbekwaamheid weg. En omdat medewerkers minder lang bij een provider blijven werken, heeft dit ook invloed op de binding met het bedrijf. En zeker nu providers van het verlengen van contracten als het ware een onderhandelingsspel maken, komt de houding van sommige klantenservicemedewerkers als een boemerang in het gezicht terug.