Ziggo, KPN en T-Mobile zetten klanten in bij problemen
Online klantenservice is in de afgelopen jaren belangrijk geworden. Webcare via sociale media zoals Twitter en Facebook heeft aan populariteit gewonnen, maar ook met eigen forums proberen Ziggo, KPN en T-Mobile hun klanten van dienst te zijn. Opvallend is de rol van de eigen klanten bij deze forums, ook wel community genoemd. Een beter woord voor community is wellicht klant-helpt-klant-forum. Het succes van deze forums zit in het principe dat de ene klant de andere klant van raad en advies voorziet, maar dat kan tevens een zwakke plek zijn.
Waardevol
Door de praktijkervaring van klanten kunnen zij een andere klant die problemen ervaart soms sneller helpen dan een klantenservicemedewerker. Misschien lijken zulke community's een truc waarmee de aanbieders besparen op support, maar echt bezuinigen doen Ziggo, KPN en T-Mobile niet bij deze manier van klantenservice. Tientallen werknemers worden ingezet om het forum in goede banen te leiden. En natuurlijk om problemen op te lossen waarbij persoonlijke klantgegevens nodig zijn.
Gevaar
Allemaal positief dus. Maar er liggen ook gevaren op de loer. Zo krijgen klanten die andere klanten veelvuldig met een juist advies helpen of bepaalde expertise hebben forumtitels als expert, super expert of superuser opgespeld. Wie dergelijke forums goed bestudeert, komt erachter dat sommige personen die een dergelijke titel hebben ontvangen niet meer objectief kunnen zijn over de aanbieder in kwestie. Op alle manieren wordt de betreffende aanbieder beschermd. Verder hebben personen met een titel toegang tot besloten forums, mogen ze meedoen aan producttesten en krijgen zo nu en dan een presentje voor bewezen diensten. Het beginsel dat iedere klant voor een bedrijf gelijk dient te zijn wordt hierdoor deels aan de kant gezet.
Positief
De klant-helpt-klant-forums hebben dus voor- en nadelen. De voordelen zijn daarbij groter dan de nadelen, anders waren providers wel gestopt met dergelijke forums. Totaal TV vroeg Ziggo, KPN en T-Mobile naar de reden waarom dergelijke forums zijn opgezet, hoe zij de forums in praktijk vinden functioneren en waarom gekozen is om een klein deel van de klanten geuzennamen en eretitels te geven en ook welke voordelen deze eliteklanten genieten.
Ziggo
Nina Ribberink van VodafoneZiggo is positief over het eigen community forum.
"Het doel van ons klant-helpt-klant forum is om klanten met elkaar in contact te brengen en een platform aan te bieden om informatie uit te wisselen over onze producten en diensten. De klant kan algemene informatie, tips en oplossingen vinden op dit forum. Mocht de klant bepaalde informatie niet kunnen vinden, dan kan de vraag gesteld worden aan de experts (actieve users binnen de community). Kan de vraag niet beantwoord worden, dan helpt de moderator de klant verder.
Het forum is ook de plek waar we, met behulp van klanten die producten willen testen, relevante feedback verzamelen over onze (nieuwe) producten en diensten. Klanten kunnen de titel (super) expert krijgen door actief te zijn binnen de community (door te reageren en oplossingen te geven op vragen van anderen). Experts hebben toegang tot bepaalde besloten groepen en krijgen voorrang bij het testen van producten.
Afhankelijk van de vraag kan de klant ervoor kiezen om de klantenservice te benaderen of contact te zoeken via het klant-helpt-klant forum. Gaat het bijvoorbeeld om een specifiek probleem, dan raden we aan om contact op te nemen met de klantenservice. Wil de klant tips of ervaringen lezen van andere klanten over bepaalde producten dan is het forum geschikter. De ervaring van klanten met het klant-helpt-klant is positief. De kennis binnen de community is enorm groot en op deze manier kan die met elkaar gedeeld worden."
KPN
Gerd de Smyter is woordvoerder van KPN. Geheel in stijl met het KPN community forum zijn de antwoorden duidelijk en onderbouwd.
"KPN is in 2010 begonnen met een eigen klantenforum omdat we zagen dat er behoefte was aan een centrale plek waarop klanten elkaar konden helpen. Dat gebeurde steeds meer, maar op veel verschillende platforms (versnipperd). We zijn tevreden met het KPN Forum, maar vooral met de vele gebruikers. Klanten zijn erg bereid om elkaar te helpen, de door gebruikers geschreven content is van hoge kwaliteit en draagt echt bij aan het oplossen van vragen die door andere klanten gesteld worden. Bovendien helpt het ons als bedrijf ook weer om te zien waar behoefte is aan hulp of betere uitleg op onze reguliere kanalen.
Ongeveer twintig collega's houden zich bezig het Forum en het modereren hiervan. Deze collega's hebben nauwe contacten met de verschillende afdelingen in onze organisatie waardoor ze ook makkelijk kunnen schakelen om informatie in te winnen of om zaken te signaleren en waar mogelijk informatie door te zetten naar de gebruikers van het Forum.
KPN Forum gebruikers verdienen badges om in ranking te stijgen. Deze hangen samen met het aantal bijdragen. Het moderatieteam kent de status Superuser toe. Dit doen ze op basis van ambassadeurschap, kwaliteit van de bijdrages en de regelmaat hierin. Deze gebruikers hebben toegang tot het besloten Forum waar ze samen met ons sparren over onderwerpen en leuke zaken bespreken. We organiseren een paar keer per jaar iets leuks voor onze Superusers en sturen hen af en toe ook iets toe.
Als klanten problemen ervaren met onze diensten kunnen ze op veel manieren met ons contact opnemen; de MijnKPN app, online, telefonisch of per chat, in de winkel of via het KPN Forum. Dat laten we aan de klant zelf, die zo kan bepalen wat het prettigst werkt en het meest passend is voor de vraag die hij heeft. Het KPN Forum heeft voor ons zeker een meerwaarde en dat zien we ook terug in de waardering van onze klanten die hier gebruik van maken."
T-Mobile
De aanbieder van vaste diensten in opmars is T-Mobile. Hierdoor wordt het ook drukker op het klant-helpt-klant-forum van deze aanbieder. Woordvoerder Klaas Jan Langeschaar over dit forum.
"De Community van T-Mobile is een volwaardige aanvulling op de reguliere klantenservicekanalen van T-Mobile. Alle klantenservicekanalen van T-Mobile zijn erop gericht om klanten zo snel mogelijk van een goed antwoord te voorzien. Het voordeel van de Community is dat klanten hierop 24/7 met hun vraag terecht kunnen.
T-Mobile klanten zijn ervaringsdeskundigen en kunnen andere klanten met vragen goed helpen. Deze zogenaamde Superusers worden zorgvuldig geselecteerd aan de hand van door T-Mobile opgestelde criteria. Daarbij wordt o.a. gekeken naar het juiste kennisniveau van de klant. Na deze eerste selectie volgt een persoonlijk gesprek om zeker te weten dat de persoon geschikt is voordat hij of zij Superuser wordt.
Naast de Superusers zijn er moderators, in dienst van T-Mobile, actief op de Community die ervoor zorgen dat alles in goede banen wordt geleid. Zij fungeren als gespreksleiders die helpen waar nodig. Als bijvoorbeeld een andere user het antwoord (nog) niet weet of niet kan beantwoorden, dan kan de moderator direct te hulp schieten. Ook zorgen zij ervoor dat er geen onwaarheden op de Community worden gedeeld."
